4 свойства превосходного качества обслуживания с точки зрения клиента
«Клиентский опыт, качество клиентского обслуживания (customer experience)» в эти дни – это модное слово для стратегов маркетинга, и «управление качеством клиентского обслуживания» — это последний писк моды во многих маркетинговых обсуждениях. «Превосходство в качестве клиентского обслуживания» является одной из шести категорий, за которые каждый год награждают «Наградами от Gartner и 1to1 Media за превосходство в управлении отношениями с клиентами» (Gartner & 1to1 Media CRM Excellence Awards) (вместе с другими категориями, такими как Эффективность службы продаж, Клиентская аналитика и т.д.).
Но что есть «превосходство» в качестве клиентского обслуживания, на самом деле?
Чтобы ответить на этот вопрос, который лежит в самом сердце многих, если не большинства маркетинговых стратегий, вам необходимо взглянуть на это глазами клиента. И с точки зрения клиента превосходным клиентским обслуживанием является то, что просто происходит как по маслу, без «трения». Ни один заказчик не хочет, чтобы от него требовалось испытывать дополнительные затруднения, или исправлять проблемы, или повторять вещи, которые он уже сообщал. Лучшая разновидность обслуживания, которое клиент хочет получить, — это то, которое соответствует его потребностям или решает его проблемы полностью без его усилий, без необходимости лезть из кожи вон или преодолевать препятствия. Препятствия — они и есть то самое «трение». Ни у кого нет времени на препятствия.
Как сделать ваш клиентский сервис безупречным. Краткая инструкция
Мы представляем вашему вниманию три главные причины, которые наглядно демонстрируют значимость поддержания высокого уровня клиентского обслуживания.
Ниже мы предлагаем вам ознакомиться с тремя простыми рекомендациями, которые в ближайшей перспективе помогут сделать ваш сервис на порядок лучше.
При этом мы рекомендуем не пытаться создавать отдельные сценарии для каждого случая взаимодействия с клиентом: заученные цепочки действий могут и вовсе стать раздражающим фактором для ваших покупателей; кроме того, их редко можно полностью адаптировать для реальных ситуаций. Вместо этого лучше полностью “прокачать” все вышеприведенные навыки предпочли бы рекомендовать вас обучить своих сотрудников тому, что отличает обслуживание клиентов и побуждает их достичь этого превосходства.
2. Стремитесь к WOW! эффекту. Для того, чтобы завоевать признание среди клиентов, вам потребуется проделать немало работы. Мы хотели бы расширить это утверждение и порекомендовать вам строить каждое взаимодействие с клиентами с целью, чтобы удивить их.
Например, когда вы впервые отправляетесь в Starbucks, вы можете быть удивлены тому, что бариста спросит ваше имя и затем напишет его на стаканчике с кофе. С большой вероятностью, вы вновь и вновь будете туда возвращаться, потому что у вас появилась сильная положительная эмоция, связанная с брендом. Кроме того, это отличный пример того, как вы можете персонализировать свой подход к клиентам.
Такой «вау» эффект может быть достигнут только тогда, когда вы делаете то, чего доселе еще не сделал никто другой.
Выполнив первые две рекомендации, вы не просто обзаведетесь армией постоянных и преданных клиентов, но и обыграете конкурентов. А внедрив HelpDesk, вы сильно упростите процесс роста и развития компании для своих сотрудников. Вот так легко на раз-два-три можно стать гуру идеального обслуживания!
Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников
У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.
Почему клиентский сервис так важен?
Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?
11 золотых правил клиентского сервиса
Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.
7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.
10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
Виды неприятных клиентов
1. Незнайка
Как с ними работать?
2. Знайка
С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.
Как с ними работать?
3. Хамло
Как с ними работать?
4. Обиженный
Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:
— Ой, а что это у вас так дорого?
— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.
— Ой, а это наверное, Китай, да?
— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).
— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.
Ну и все в таком духе.
Как с ними работать?
Как проверить качество обслуживания?
Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.
1. Изучить статистику
2. Провести опрос среди клиентов
3. Заслать тайного покупателя
4. Провести тестирование
5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате
Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.
В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!
Почему качественный клиентский сервис — ключевое преимущество на рынке
Колонка от команды сервиса ITSM 365.
Конкуренция за потребителя с растет с каждым годом: банки выпускают новые продукты чуть не каждый месяц, предлагают кешбек, бишбармак, скидки на кредиты и бесплатное обслуживание, страховые компании дарят абонементы в фитнес клубы и скидки на ОСАГО, каршеринг отнимает хлеб у таксистов. Условия жесткие, кажется, что если сегодня ты не попал в тренд, завтра молодой конкурент уведет твоих клиентов.
Проблемы случаются у всех. Даже если ваш продукт работает идеально, предусмотреть всех проблем и вопросов клиентов нельзя, и служба поддержки должна уметь помогать пользователям быстро и просто. По данным 1st Financial Training services, 68% клиентов меняют банк, потому что недовольны качеством сервиса. При этом жалуется только 4% процента пользователей, остальные молча уходят к конкурентам.
Bain&Co выяснили, что 80% компаний считают свой клиентский сервис отличным. Но когда исследователи попросили оценить качество сервиса клиентов этих компаний, высокую оценку поставили всего 8% из них.
Это значит, что большинство ваших конкурентов не могут нормально поддерживать пользователей и недовольные клиенты уходят от них. Так используйте клиентский сервис как конкурентное преимущество! Там где ваш конкурент лажает, вы сделаете свой бизнес.
Качественный клиентский сервис начинается с автоматизации: создайте единую точку контакта и центр правды (история по всем взаимодействиям с клиентом) и настройте коммуникацию так, чтобы вашим клиентам было удобно.
Вы помните, как однажды решили позвонили в банк и потерялись в бесконечном голосовом меню? Помните, как вам однажды пришлось ехать в офис страховой, чтобы включить еще одного человека в страховку? Все это не только неудобно клиенту, но еще и дорого.
При этом, как выяснили в McKinsey, клиентам гораздо больше нравится пользоваться digital-каналами.
Снизить затраты также помогает настройка чат-ботов. Компания Accenture считает, что боты успешно помогают клиентам в 80% случаев запросов в службу поддержки, экономя время живых сотрудников.
Итак, клиентский сервис напрямую влияет на показатели бизнеса. Заботьтесь о клиентах, подключайте автоматизацию и вы обгоните конкурентов без бешеных затрат.
С командой ITSM 365 мы развиваем сервис автоматизации внутренней и внешней поддержки. Также смотрим в сторону Customer service, который в тренде на Западе и набирает обороты в нашей стране. Расскажите в комментариях, как автоматизация клиентского сервиса повлияла на ваш бизнес? Какими вы видите перспективы его развития?
Правила клиентского сервиса
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.
Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.
Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.
Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.
В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.
По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.
Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.
Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,
они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.
От клиентского сервиса зависит ваша прибыль
Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.
До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.
Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию
Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.
В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.
Как улучшить клиентский сервис
Виджет обратного звонка для сайта
Работайте как слаженная команда
Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.
Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.
Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.
Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Слушайте клиентов
Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.
Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.
Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.
Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.
Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис
Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.
Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.
Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.