портал обучения ашан ритейл
«Ашан» запускает образовательную программу
35 участников, среди которых сотрудники компании и выпускники вузов, получат возможность пройти стажировку и построить карьеру в одной из стран присутствия Auchan Retail.
Auchan Executive Graduate Program — сертифицированная программа Auchan Retail, предусматривающая международную стажировку молодых специалистов из числа сотрудников «Ашан Ритейл» и выпускников вузов в одной из 9 стран присутствия торговой сети: Франции, Испании, Португалии, Италии, Венгрии, Польше, России, Китае или Тайване. Ее цель — создать международный пул специалистов с высоким потенциалом, развивать и поддерживать будущих руководителей.
Проект по развитию рассчитан на четыре года, в течение которых кандидатам предлагается смешанное обучение совместно с французскими университетами: бизнес-школой Essec и техническим университетом Centrale Supelec, а также сопровождение в лице опытных руководителей холдинга Auchan Retail. Молодые специалисты пройдут шестимесячное обучение за рубежом, а затем будут стажироваться на руководящих постах в компании Auchan в своей стране.
В 2016 году проект впервые стартовал в России, и по итогам первого этапа было зарегистрировано 275 анкет от потенциальных претендентов. В результате отбора участниками образовательной программы стали три участника.
35 участников, среди которых сотрудники компании и выпускники вузов, получат возможность пройти стажировку и построить карьеру в одной из стран присутствия Auchan Retail.
Auchan Executive Graduate Program — сертифицированная программа Auchan Retail, предусматривающая международную стажировку молодых специалистов из числа сотрудников «Ашан Ритейл» и выпускников вузов в одной из 9 стран присутствия торговой сети: Франции, Испании, Португалии, Италии, Венгрии, Польше, России, Китае или Тайване. Ее цель — создать международный пул специалистов с высоким потенциалом, развивать и поддерживать будущих руководителей.
Проект по развитию рассчитан на четыре года, в течение которых кандидатам предлагается смешанное обучение совместно с французскими университетами: бизнес-школой Essec и техническим университетом Centrale Supelec, а также сопровождение в лице опытных руководителей холдинга Auchan Retail. Молодые специалисты пройдут шестимесячное обучение за рубежом, а затем будут стажироваться на руководящих постах в компании Auchan в своей стране.
В 2016 году проект впервые стартовал в России, и по итогам первого этапа было зарегистрировано 275 анкет от потенциальных претендентов. В результате отбора участниками образовательной программы стали три участника.
Как «Ашан» развивает программу лояльности
Сеть «Ашан» завершила подключение всех своих магазинов к программе лояльности. В программе зарегистрировано 2,5 млн пользователей, до конца 2021 года планируется увеличить число активных пользователей до 5 млн. Как показали первые месяцы работы программы, средний чек держателей карты лояльности на 43% выше среднего чека покупателя без карты, продажи СТМ растут на 13% быстрее остальных артикулов. Рассмотрим подробнее, как построена программа, с какими проблемами пришлось столкнуться при разработке и как проходило внедрение.
Сеть «Ашан» работает на рынке России с 2002 года, но только в 2021 году запустила программу лояльности. Как рассказали в компании, покупатели давно спрашивали, когда же появится карта, поэтому руководители проекта чувствовали особую ответственность перед запуском, стремясь заранее учесть все нюансы и сложности. Одной из основных технических проблем проекта стало большое количество интегрируемых систем. Потребовалось объединить решения пяти вендоров, некоторые из программ были международными, что усложняло процесс интеграции.
«Большая часть конкурентов уже внедрила свои системы лояльности, поэтому нам нужно было выходить на рынок с полностью готовым решением – сайт, мобильное приложение, колл-центр, – поясняет директор по маркетингу «Ашан» Галина Ящук. – То, что у других занимало год и больше, мы сделали быстро и сразу. Это был большой комплекс задач, который вовлек много команд и объединил много разных систем. Для нас запуск программы лояльности – это проект года».
Сроки запуска были сжатыми: разработка программы началась в августе 2020 года, а уже в ноябре проект был передан в ИТ-департамент. В апреле 2021 года стартовал тест программы Friends&Family (друзья и семья) для сотрудников компании, в мае был запущен первый пилот в четырех магазинах Ростова-на-Дону, в июне – в магазинах Новосибирска и Ярославля. Тест прошел успешно, и с 29 июня программа лояльности стала доступна во всех городах присутствия. К программе подключены 238 магазинов «Ашан» – 95 гипермаркетов и 143 супермаркета.
Разнообразие возможностей
Участникам программы начисляется кешбэк до 70% на товары со специальным ценником. Каждые две недели сеть обновляет ассортимент товаров, на который действует кешбэк в 30, 50 и 70%.
На товары под собственными торговыми марками «Золотая птица» и «Красная птица» постоянно начисляется кешбэк в 5%.
В день рождения клиенту начисляются праздничные баллы – 10% от покупки. Плюс введены дополнительные баллы по персональным акциям и предложениям.
Социально незащищенным категориям населения с понедельника по пятницу до 12 часов начисляется кешбэк в размере 7% за каждую покупку.
Накопленными баллами можно оплатить до 100% стоимости товаров: 1 балл равен 1 рублю. Количество баллов за покупку выведено на ценник.
«Иногда в аналогичных программах лояльности, получая баллы на карту, клиент не понимает, как они рассчитываются, – рассказывает Галина Ящук. – Мы вынесли наше предложение прямо на ценник: если стоимость товара составляет 100 руб., а кешбэком за него начисляется 70%, то на ценнике будет указано, что покупатель получит на счет 70 баллов. Сразу видно, сколько можно будет потратить на другую покупку. Для наших клиентов важно то, что это просто и прозрачно».
Баллы можно не только накапливать: в программе реализована уникальная для рынка возможность делиться баллами с другими участниками программы и переводить их в благотворительный фонд «Поколение Ашан». Сделать это можно в личном кабинете на сайте Auchan.ru или в мобильном приложении. Перевод между друзьями и близкими стимулирует людей более активно вовлекаться в программу, позволяет оказывать своего рода социальную поддержку.
Для каждого участника программы формируются персональные предложения, основанные на анализе покупок и предпочтениях. Клиенты могут принять участие в клубах по интересам, поддержать благотворительные и экологические проекты компании.
Можно купить пластиковую карту либо оформить виртуальную карту бесплатно в мобильном приложении. Покупатель может выбрать любой канал регистрации в программе – мобильное приложение, сайт Auchan.ru, колл-центр, пункт обслуживания клиентов в магазинах «Ашан» и «Атак».
Как передать выгоду через дизайн
При разработке дизайн-концепции карты было рассмотрено несколько разных вариантов оформления. Итоговый дизайн выбрали по результатам маркетинговых исследований и опроса реальных покупателей. Как рассказали в компании, было важно ориентироваться именно на мнение клиентов, которые ассоциативно выбрали образ, наиболее близкий к их представлению о выгодном предложении и качественных продуктах.
Основной идеей стал большой корабль с дружной командой на борту, который взял курс на превосходный клиентский сервис. В рекламной кампании используется четко простроенный вокабуляр, который имеет коннотации с главным образом: корабль под парусом карты лояльности «Ашан» отправляется в шопинг-круиз за покупками, команда обещает море преимуществ, путешествие сближает родных и близких и позволяет им вместе получать больше выгоды от покупок. Вся система коммуникаций построена вокруг корабля, надежности, общности и целевого движения к результату.
Первые участники – сотрудники
Для предварительной проверки работы программы было принято решение создать тестовую группу из сотрудников компании. В тесте приняли участие более 200 человек.
Участники теста должны были совершать покупки в магазинах сети как минимум три раза в месяц и давать обратную связь в общем чате, сообщать обо всех возникающих проблемах, вносить предложения по улучшению. Помимо этого, участники были разделены на несколько разных групп, каждая имела свое задание – одна группа пользовалась программой в мобильном приложении, другая тестировала пластиковую карту в магазинах. Бонусом для участников теста стали 500 баллов на карту лояльности, которые можно использовать для оплаты товаров в магазинах.
Результаты и достижения
Пик регистраций новых пользователей пришелся на первые две недели запуска программы лояльности по всей России, но и сейчас количество клиентов продолжает прирастать. Еженедельно к программе присоединяются около 20% новых клиентов.
Команда проекта активно развивает цифровые каналы коммуникации с клиентами: 61% от общего количества пользователей карты лояльности установили мобильное приложение «Мой Ашан», где отслеживают новинки раздела «Мой кешбэк» и персонализированные предложения.
После двух месяцев работы программы уровень NPS (готовность клиентов рекомендовать программу своим родным и близким) находится на уровне 40 пунктов, среди пользователей с социальным статусом уровень еще выше – 45 пунктов. Клиенты, которые копят и тратят много баллов, в большей степени удовлетворены программой, так как лучше ощущают выгоду.
Равномерная динамика по начислению и списанию баллов подтверждает данные о росте повторных визитов клиентов. Списано 50% начисленных бонусов, средний чек с картой лояльности больше среднего чека без карты лояльности на 43%.
Доказала свою востребованность механика «кешбэк за покупку товара СТМ»: после запуска программы лояльности продажи СТМ выросли на 13% в сравнении с динамикой по остальным артикулам.
«Старт программы лояльности стал масштабным событием для компании, – говорит Галина Ящук. – Чтобы о нем узнало как можно больше наших действующих и потенциальных клиентов, мы запустили кампанию по продвижению в диджитал-каналах. Впервые выпустили рекламу на ТВ, провели акцию в TikTok, рассказали обо всех преимуществах программы в аккаунтах магазинов «Ашан» в Инстаграме. Мы очень довольны первыми полученными результатами программы лояльности. Уже за первый месяц нам удалось выполнить KPI, поставленные на конец 2021 года. Но мы не останавливаемся и продолжаем ставить перед собой амбициозные цели, к концу текущего года рассчитываем иметь не менее 5 млн активных пользователей карты и нарастить продажи СТМ».
В планах «Ашан» – развитие сообществ вокруг программы лояльности. Это будут клубы по интересам (детский, любителей животных и т.д.), благотворительные программы, экологические проекты и инициативы.
«Ашан» и «СберМаркет» договорились о сотрудничестве
«Ашан» и «СберМаркет» подписали соглашение о стратегическом партнерстве в сфере электронной торговли до 2028 года.
Grabowski Foto/ Shutterstock
Главная цель сотрудничества — ускорить развитие phygital-коммерции в «Ашан» и укрепить позиции обеих компаний на рынке продуктового ритейла. «Ашан» и «СберМаркет» создадут совместный e-com сервис для торговли продуктами и непродовольственными товарами. Помимо этого, компании будут вместе работать над достижением целевых показателей и оборота продаж для магазинов «Ашан» и «Атак».
«„Ашан“ активно развивается на российском рынке, одним из приоритетных направлений деятельности является e-commerce. В ближайшие 2 года мы планируем увеличить долю онлайн-продаж сети до 20%. На сегодняшний день e-commerce составляет 5% от оборота. В связи с этим партнерство со „СберМаркетом“ является стратегически важным для нашей компании, так как благодаря технологическим решениям партнера мы планируем ускориться в развитии phygital модели», — рассказал генеральный директор «Ашан Ритейл Россия» Иван Мартинович.
На этапе интеграции ключевым решением будет являться улучшение взаимодействия с клиентами за счет внедрения сервиса эффективной сборки и доставки заказов с онлайн-витрин «Ашан» силами «СберМаркет». «Ашан» будет предоставлять партнеру выделенные кассовые линии в торговом зале, где сканирование товаров будет осуществляться без выкладки на кассовую ленту по QR-коду. Над реализацией этих направлений в рамках партнерства будет работать отдельная команда разработчиков «СберМаркета».
Уже в 2022 году компании начнут реализацию стратегического проекта по доставке товаров клиентам из дарксторов.
Пространство даркстора отличается от традиционного торгового зала, акцент здесь сделан на быструю и удобную навигацию для экспертов по закупкам. Это поможет сократить время сборки заказа в несколько раз и ускорить доставку клиентам. Самые ходовые позиции выложены в начале полочного пространства даркстора. Перечень товаров, представленных в дарксторе, будет меняться в зависимости от спроса покупателей. Редкие позиции из большого ассортимента «Ашан» сборщик сможет брать в торговом зале ритейлера. В рамках сотрудничества «Ашан» предоставит помещение, обеспечит широкий ассортимент товаров.
«СберМаркет» возьмет на себя затраты по предоставлению оборудования, а также будет отвечать за сборку и быструю доставку заказов. В ближайшие месяцы компании планируют запустить пилотные дарксторы. В случае успешного пилота партнеры масштабируют проект совместных дарксторов в 2022 году.
Партнерство также подразумевает совместное развитие доставки товаров из магазинов «Ашан» и «Атак» корпоративным клиентам ( b2b ). Проект стартует в январе 2022 года. В рамках него будет запущена программа лояльности для корпоративных клиентов.
Развитие b2b-направления является одним из приоритетных для «СберМаркета». Сервис уже осуществляет доставку продуктов и товаров для компаний, офисный инвентарь и подарочные сертификаты для сотрудников бизнеса.
Ранее «Ашан» и Metro больше не входят в топ-10 ритейлеров.
Кроме того, «СберМаркет» провел ребрендинг формы для курьеров и сборщиков.
Холдинг Auchan воспитывает кадры
Auchan Retail запускает международную образовательную программу Auchan Graduate Program
35 сотрудников и выпускников вузов получат возможность пройти обучение и стажировку в одной из стран присутствия Auchan Retail.
Auchan Graduate Program – новая сертифицированная Auchan Retail программа, предусматривающая международную стажировку талантливых молодых специалистов (сотрудников АШАН и выпускников вузов) в одной из 9 стран: Франции, Испании, Португалии, Италии, Венгрии, Польше, России, Китае или Тайване. Программа обучения продлится четыре года. За это время студенты пройдут смешанное обучение совместно с ведущими французскими университетами под наблюдением руководителей холдинга Auchan Retail. Молодые специалисты пройдут шестимесячное обучение за рубежом, а затем будут стажироваться на руководящих постах в компании Auchan в своей стране.
Цель Auchan Graduate Program – создать международный пул талантливых специалистов с высоким потенциалом, развивать и поддерживать будущих руководителей.
Auchan Holding (в русском языке используется вариант — «Ашан») — французская корпо.
Auchan Retail запускает международную образовательную программу Auchan Graduate Program
35 сотрудников и выпускников вузов получат возможность пройти обучение и стажировку в одной из стран присутствия Auchan Retail.
Auchan Graduate Program – новая сертифицированная Auchan Retail программа, предусматривающая международную стажировку талантливых молодых специалистов (сотрудников АШАН и выпускников вузов) в одной из 9 стран: Франции, Испании, Португалии, Италии, Венгрии, Польше, России, Китае или Тайване. Программа обучения продлится четыре года. За это время студенты пройдут смешанное обучение совместно с ведущими французскими университетами под наблюдением руководителей холдинга Auchan Retail. Молодые специалисты пройдут шестимесячное обучение за рубежом, а затем будут стажироваться на руководящих постах в компании Auchan в своей стране.
Цель Auchan Graduate Program – создать международный пул талантливых специалистов с высоким потенциалом, развивать и поддерживать будущих руководителей.
Наталья Рычкова, «Ашан»: «Персонал должен знать, что происходит»
– Как вы перестраивали коммуникации с началом и развитием пандемии, как коммуницировали с людьми, как доносили информацию о ситуации и новых условиях работы?
– В условиях кризиса мы очень быстро собрали оперативный штаб, и весь топ-менеджмент активно подключился к решению текущих задач. Мы понимали, что вслед за историей с ажиотажным закупом продуктов придет провал продаж. Перестраивали многие процессы и, главное, рассказывали своим сотрудникам, что происходит. Потому что сотрудники магазина – это представители компании в зале. Покупатель пойдет спрашивать «где гречка, что происходит, почему вы в маске» не у генерального директора или директора по продажам, а у рядового кассира или сотрудника торгового зала.
У нас есть отличный инструмент внутренней коммуникации – это «Ашан ТВ». Мы с командой операторов делали репортажи, коммуницировали от первого лица. Наш генеральный директор Йоханнес Толай тоже присоединился – благодарил сотрудников, рассказывал, что происходит.
Коммерческий директор рассказывал, где находится товар, директор по логистике объяснял, как перестроились логистические маршруты и так далее.
– Чем вы гордитесь? Удалось ли осуществить проекты, которые в обычных условиях вряд ли бы состоялись?
– У «Ашан» коронакризис совпал с глобальными изменениями, которые происходят внутри компании. Мы гордимся уровнем вовлеченности топ-менеджмента во внутренние коммуникации и тем, как это сплотило команду. В мирное время на это понадобилось бы намного больше времени. Пришлось бы доказывать, раскладывать презентации, объяснять почему, зачем. А здесь в условиях кризиса это удалось сделать быстро. Мы продолжим такой формат коммуникации в будущем.
– Как поменялись стандарты работы персонала магазинов?
– С персоналом большой пласт работы заключался в донесении необходимости соблюдения правил безопасности. Было определенное сопротивление, в том числе и по ношению масок и перчаток, по изменениям в работе. Мы поменяли смены, сделали так, чтобы сотрудники одной смены не контактировали с работниками другой. В случае заражения в одной из смен, мы могли бы относительно безопасно выйти из ситуации.
Очень много общались с персоналом. Тем, кто на передовой в магазинах, мы сделали 15% надбавку к окладу. Они работали в тяжелых условиях, которые начались с закупок гречки, когда мы просто не успевали выложить на полку товар. Потом это все вылилось в массовые ограничения, падение товарооборота, боязнь, страхи, в какие-то недопонимания. Здесь важно было не оставлять сотрудников один на один с этой информацией. Мы создали горячую линию, чтобы они могли задавать вопросы, мы отвечали в течение 15–20 минут.
У нас в штате есть врачи, они отвечали на медицинские вопросы, а команда внутренних коммуникаций и наши топы – на все прочие. Топ-менеджеры приезжают в магазин в средствах индивидуальной защиты. Это очень важно, чтобы сотрудники видели, что никто не отсиживается в своих домах, пока они работают. Никто не прячется, мы все вместе, мы команда.
– Как изменилась численность персонала? Продолжаете ли вы активной набор?
– Численность персонала не изменилась. Если говорить о закрытии магазинов, то перестал работать магазин в Коврове. Но это плановое закрытие, мы о нем говорили и до пандемии. Это программа повышения результативности сети – магазины закрываются чисто по экономическим причинам. Что касается персонала закрываемых магазинов, мы предлагаем им перейти в магазины, находящиеся неподалеку. Штат стараемся удерживать, нам это очень важно. Сокращение персонала – это последняя мера, к которой мы прибегнем. Надеемся, что это не случится с нашей компанией.
– Какие решения вы оставите в арсенале компании, а какие уйдут вместе с пандемией?
– Мы точно оставим активную коммуникацию, которую начали благодаря коронакризису – регулярную, активную, с участием топ-менеджмента. Это очень хорошо воспринимается.
Пандемия сыграла нам на руку – многие процессы стали прозрачнее. Мы стали видеть больше слабых и сильных мест. Мы оперативно за короткий срок запустили доставку, сейчас увеличиваем количество участвующих магазинов. Мы смогли собрать все силы, понять, что нам нужно для перестройки и выхода из тех условий, которые были год назад.
– Как обстоят дела с лояльностью персонала?
– В текущих условиях лояльность персонала высокая, потому что компания не бросила своих сотрудников на произвол судьбы. Мы поддерживаем и тех, кто заболел. Если сотрудник не может выйти из дома из-за карантина, мы присылаем ему продуктовые наборы, которые помогут ему и его семье продержаться. Мы постоянно даем информационную поддержку. Когда сотрудник обладает информацией, ему намного легче ориентироваться в изменениях в компании. Лояльность достаточно высокая, люди хотят у нас работать.