практика в отделе по работе с клиентами

Отчет по практике: Работа с клиентами в абонентском отделе в ООО «Фонеком»

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Нижегородский коммерческий институт

Кафедра: публичного права

Отчет по производственной практике

Студентка группы 6-Юз

Руководитель практики от НКИ

Нижний Новгород 2010

Введение

Руководитель практики: Евстифеев Юрий Валентинович.

Целью прохождения практики является реализация знания нормативно правовых актов на практике и выработка навыков составления гражданско-правовых договоров, и иных локальных документов.

Для достижения поставленной цели при прохождении практики ставились следующие задачи:

изучение структуры, порядка управления юридического лица с учетом специфики вида его деятельности.

изучение нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность юридического лица.

выработка навыков в составлении гражданско-правовых договоров, ведении переговоров.

изучение законодательства, регулирующего трудовые отношения в организации.

Характеристика

За время прохождения практики составляла гражданско-правовые договора по оказанию услуг связи, решала самостоятельно спорные вопросы и поставленные перед ней задачи, проводила анализ различных договоров. Ознакомилась с особенностями предоставления услуг телефонной связи.

В ходе практики ознакомилась как с федеральным законодательством, так и с актами органов местного самоуправления и локальными актами, регулирующими деятельность общества.

За время прохождения практики зарекомендовала себя как грамотный, хорошо знающий законодательство специалист, добросовестный и дисциплинированный сотрудник. В ходе практики показала навыки использования электронных правовых систем «Гарант» и «Консультант плюс», ориентирования в вопросах законодательства.

В общении показала себя как вежливый и коммуникабельный человек, адекватно реагирующий на критику и указание на недостатки. При исполнении поручений проявляла рвение и интерес к работе.

Полученные теоретические знания активно применялись ею в ходе выполнения поручений во время прохождения практики.

Предприятие организованно в форме общества с ограниченной ответственностью в 2001г. Это коммерческая организация, учрежденная одним лицом, уставный капитал которой разделен на доли определенных размеров. Размер доли каждого участника зафиксирован в учредительных документах.

Участник общества в любой момент может выйти из него, независимо от согласия других участников. В этом случае ему должны быть выплачена стоимость части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале.

Участники не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в пределах стоимости своих вкладов.

ООО «Фонеком» создано в соответствии с Конституцией РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 №14-ФЗ. Общество руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также Учредительным договором о создании Общества и Уставом предприятия.

Основой целью создания предприятия является осуществление предпринимательской деятельности для получения прибыли.

ООО «Фонеком» осуществляет свою деятельность в г. Нижнем Новгороде, Ул. Окский Съезд, 2.

Общество с ограниченной ответственностью «ООО» осуществляет свою деятельность на основании устава, утвержденного учредителями.

В соответствии с имеющимися лицензиями Министерства Связи РФ:

№17400 от 14/03/2001 г. (предоставление услуг местной телефонной связи),

№39178 от 03/04/2006 г. (телематические услуги связи),

№38368 от 27/01/2006 г. (услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации),

№29213 от 01/12/2003 (предоставление услуг передачи данных)

№43910 от 30/08/2006г. (услуги внутризоновой телефонной связи)

компания предоставляет услуги местной телефонной связи, междугородной и международной передачи голосовой информации в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, услуги доступа в Internet.

Общество с ограниченной ответственностью «ООО» имеет офис, оборудованный всей необходимой офисной техникой, предоставляет все удобства клиентам.

Целью деятельности организации является получение прибыли.

Предметом деятельности Общества является:

Предоставление гражданам и юридическим лицам доступной и качественной связи.

Консультационные услуги по вопросам связанным с заключением договоров на оказание услуг связи

Штат фирмы состоит из 36 человек.

При работе на предприятии я опиралась на помощь моего руководителя, мнения и советы которого помогли мне постигнуть основы деятельности в коммерческой организации.

Общество с ограниченной ответственностью «Фонеком» имеет хорошую нормативно-правовую базу, представленную как в электронном виде, так и в печатном виде.

Особую роль в работе современного занимает электронная правовая база («Гарант», «Консультант +»), которая часто обновляется и позволяет быстро и точно найти требуемые нормативно-правовые акты, образцы документов, статьи в профильных журналах и иную информацию.

В процессе практики я усовершенствовала свои навыки работы с электронно-правовыми системами, научилась эффективно использовать имеющиеся ресурсы. В работе они мне помогали найти ответы на возникающие в процессе деятельности вопросы, такие как поиск источников регулирования определенных гражданско-правовых отношений.

Во время прохождения производственной практики мне поручалось составление договоров на предоставление услуг связи. (приложение 1).

На практике возникала необходимость дачи консультаций клиентам по различного рода вопросам, связанным с заключением договора, о правильном пользовании предоставляемыми услугами. Консультации давались мною как в устном, так и письменном виде, в том числе за плату.

В ходе консультаций мною был приобретен навык общения с людьми. Так же в ходе работы я принимала заявления от граждан и юридических лиц о заключении договора на оказание услуг связи.

Организационная структура предприятия (Приложение №2).

Коммерческий отдел, состоит из 13 человек, реализует маркетинговую стратегию предприятия, осуществляет заключение и сопровождение договоров с юридическими лицами, формирует и ведет нормативную базу по труду.

Менеджер отдела по работе с клиентами осуществляет коммерческую деятельность, направленную на получение прибыли компании за счет:

взаимодействия с клиентами предприятия, которое обеспечивало бы высокий уровень сервисной поддержки клиентов и удовлетворения их нужд, поддержание деловой репутации ООО «Фонеком» в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами;

постоянного мониторинга и оценки качества услуг компании, выработки рекомендаций по повышению качества услуг и улучшению работы с клиентами.

Под «клиентами» понимаются организации и предприятия всех форм собственности, а также физические лица, пользующиеся услугами компании.

Менеджер отдела по работе с клиентами относится к категории коммерческих специалистов в области услуг телефонной связи.

Назначение на должность менеджера и освобождение от нее производится приказом директора предприятия.

Менеджер должен знать:

Основы маркетинга, менеджмента и этику делового общения.

Основные технологические процессы, на основе которых предоставляются услуги связи предприятия.

Описание, состав, виды услуг связи и сервисных услуг, предоставляемых клиентам (абонентам) предприятия.

Тарифы на услуги связи предприятия, а также конъюнктуру рынка по услугам связи.

Порядок заключения договоров, организацию работы с документами на предприятии и требования к отчетности. Формы отчетных документов, порядок их составления, движения и учета.

Источник

Строим успешный отдел по работе с клиентами

Аккаунт-менеджер: инструкция по эксплуатации. Новый выпуск серии «Я-агентство».

Каким должен быть идеальный аккаунт? Ответ на этот вопрос знает Борис Шпирт — специалист по клиентскому сервису с двадцатилетним стажем, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры». Обязательно прочтите лекцию о людях, которым вы ежедневно доверяете своих клиентов, а также о том, как этими сотрудниками правильно управлять.

Цели клиентского отдела

Первая цель — это качество сервиса. Услуги разных агентств очень похожи, и клиент ищет того, кто не подведет и будет результативен.

Вторая цель — эффективность работы менеджера. Измерить ее очень просто: деньги (маржа), поделенные на единицу рабочего времени.

Вы можете проворачивать гигантские бюджеты, но при этом уходить в минус, потому что проекты будут «съедать» гораздо больше ресурсов, чем приносить прибыли. Солидная часть ответственности тут — на аккаунт-менеджерах.

Структура клиентского отдела

Существует несколько вариантов таких структур:

Главное правило — управлять не более чем 5-7 подчиненными. Если у вас больше аккаунтов, вы обречены на иерархию.

Задачи аккаунт-менеджера

«Аккаунт-менеджер» или «менеджер по работе с клиентами» в разных компаниях выполняет разные обязанности. В одном случае аккаунты и продают, и ведут проекты. В другом — только ведут клиентов, а продажами занимаются сейлзы. У этих схем есть свои плюсы и минусы.

1. Аккаунт-менеджеры и ведут проект, и продают его

Менеджер не продает «розовых слонов» — он знает, что нельзя обещать клиенту то, что невозможно выполнить. Такая система ограничивает полет фантазии продающих людей в агентстве и приземляет их к реальности.

Реализуется служба одного окна. Аккаунт-менеджер участвует в продаже, он же ведет клиента и развивает с ним отношения. Таким образом, существует одна точка входа, и клиент точно знает, к кому нужно обратиться.

Отсутствуют трудности перевода. Продавец может продать что-то очень интересное, но при этом мало определенное. При передаче этого проекта в реализацию возникают сложности — то, что клиенту уже объяснили, команда может трактовать по-своему. Когда все завязано на одном человеке, недопониманий меньше.

Непросто найти людей «два в одном», которые хорошо ведут и хорошо продают. Продажники — это зачастую активные, эмоциональные и менее детальные люди. Тем же, кто работает с клиентами, важна четкость, детальность и обязательность, что в меньшей степени развито у продавцов.

Еще одна беда — через какое-то время аккаунты набирают достаточно проектов и перестают продавать. Они «сидят» на тех клиентах, которых ведут, и довольны своей жизнью. Развитие останавливается.

2. Аккаунт-менеджеры ведут, сейлзы продают

Проще найти правильных людей, «заточенных» под конкретную работу — как уже говорилось, аккаунты и сейлзы очень разнятся по психотипу и навыкам.

Продажи более эффективны. Голова сейлзов не забита деталями проданных проектов — им просто не надо об этом думать.

Возможны трудности перевода — те самые искажения, которые возникают при передаче проекта от продажника к аккаунту.

У меня был случай, который многому научил. Мой проданный проект перешел молодому аккаунту, который не понял техническое задание. Сотрудник сделал не то, что мы обсуждали с клиентом, так как не присутствовал на стадии продажи. В результате клиент был очень недоволен. Моя ошибка заключалась в отсутствии контроля.

Аккаунты часто не мотивированы в upsell, а это значит, что агентство упускает прибыль. Такая система, где аккаунты только ведут проекты, нуждается в дополнительной мотивации этих сотрудников продавать другие продукты и услуги вашим клиентам.

Система SeoPult — маркетинговый комплекс для продвижения бизнеса в интернете. Полная автоматизация, готовые чек-листы, точные настройки. Создана для тех, кто хочет получать гарантированные результаты и высвободить время на действительно серьезную работу.

Как подбирать людей на позицию аккаунта

Люди в агентстве — это все, что у вас есть. И когда они приходят к клиенту, агентство приходит в их лице. Критично важно подбирать правильных людей, которые с вами на одной волне, которые думают также, как вы.

При отборе можно смотреть на психотип человека.

На самом деле, нет такого психотипа, который был бы неэффективен в работе с клиентами.

Например, холеричный человек будет двигать проект, развивать клиента. Сангвиник будет дружелюбно выстраивать с ним отношения. Вам необходимо определять, какой именно человек нужен под конкретные задачи.

Помимо психотипа есть более значимый фактор — отношение человека к работе. К сожалению, на стадии интервью это невозможно понять до конца. У меня были разные случаи: иногда я угадывал интуитивно, иногда считывал человека, а потом разочаровывался.

Аккаунты должны любить свою работу, они должны хотеть работать с клиентами.

Сотрудники через достаточно короткое время начинают демонстрировать один из четырех типов отношения к клиенту и к работе.

Люди, склонные заискивать перед клиентом. Они хотят быть клиентоориентированными и делают все, что скажет заказчик. Это приводит к тому, что клиент начинает ими помыкать. В результате такие менеджеры очень быстро выгорают, ломаются под давлением. При этом клиенты часто бывают ими недовольны, а именно когда аккаунт-менеджер (обслуга) пытается возразить.

Противоположный обслуге подвид аккаунт-менеджеров. Возможно, вы встречали таких людей, которые излучают высокомерие, отвечая на ваши вопросы. Подобное бывает и с аккаунт-менеджерами, которые испытывают легкое презрение ко всем, кто менее осведомлен в вопросе. Это приводит к тому, что клиенту становится неприятно, он чувствует себя несколько задетым и по возможности просит о замене менеджера либо просто уходит в другое агентство.

Люди, которые работают ровно столько, чтобы их не уволили. Часто пофигистами становятся выгоревшие менеджеры из подвида «обслуга», которые устали и выполняют работу чисто механически. Это приводит к раздражению клиента: заказчик чувствует, что перед ним формалист, возможно, вежливый, но абсолютно равнодушный к его проекту.

Они действительно стараются работать хорошо, но часто не разбираются в том, что делают. «Знайки» прекрасно знают предметную область, «хорошие ребята» могут ее вообще не знать и выплывать только за счет дружбы с клиентом. То есть легкий непрофессионализм компенсируется хорошими коммуникационными навыками. Такой психотип достаточно перспективен — если вы, как руководитель, сможете убедить их, что надо развиваться, из «хороших ребят» можно вырастить хороших аккаунтов.

Что такое клиентоориентированность

В известной книге одного американского автора есть такой совет: всегда говорите «да» клиенту. Именно так автор понимает клиентоориентированность. Я с этим не согласен. Дело в том, что клиент — немного ребенок, и если отвечать утвердительно на все его желания, вы будете терять деньги, ресурсы и время. Поначалу вы идете на уступки в надежде, что это оценят. Но вашим расположением могут злоупотреблять и каждый раз просить больше, чем это заложено в ваших бизнес-процессах.

Поэтому клиентоориентированность — это желание помочь клиенту, но ни в коем случае не за счет постоянной потери денег и ресурсов агентства. Вы должны донести до заказчика, что если что-то делаете для него на особых условиях, то это только в порядке исключения в ввиду таких-то обстоятельств. Так вы демонстрируете свою лояльность, но ни в коем случае не угодничество.

Кто такой идеальный аккаунт

Для себя я вывел следующее определение: идеальный аккаунт — это эксперт, который хочет помочь клиенту, не забыв про свою компанию. Если аккаунт-менеджер не владеет предметом, если он постоянно говорит «я не в курсе, уточню у специалистов», это отталкивает клиентов. Стремитесь к тому, чтобы ваши аккаунт-менеджеры растили свою экспертизу, ведь все хотят говорить с человеком, который владеет знаниями и может посоветовать.

Помимо экспертности есть вторая вещь: аккаунт-менеджер должен хотеть помочь. Желание помочь — это встроенная черта, и научиться этому не у всех получается. Поэтому стоит отбирать тех людей, кто искренне переживает за дела клиента, но при этом не забывает про свою компанию. Важно, чтобы сотрудник постоянно держал в голове баланс интересов клиента и агентства. И это будет идеальный аккаунт-менеджер.

Управление людьми: правила Сэма Уолтона

Управление людьми — это целая история. Аккаунт-менеджеры — существа с тонкой душой, и если вы допускаете ошибки в управлении ими, то это отразится на ваших клиентах.

Я долго думал, как построить эту лекцию, и вспомнил про Сэма Уолтона, основателя Walmаrt. Он смог сформулировать гениальные принципы управления в любых сферах, и мне кажется, что они применимы и для агентств.

Правило первое: будьте преданы своему делу, верьте в него больше, чем другие

Если вы хотите, чтобы ваши люди были преданы вашему агентству, верьте в свое дело и заряжайте верой сотрудников. Может ли команда вытащить бизнес, когда сам руководитель сомневается в успехе? Конечно нет!

Правило второе: делитесь прибылью с сотрудниками

Аккаунт-менеджеры должны получать не только фикс (это лично мое убеждение), но и процент за успешно реализованные проекты. Люди любят получать бонусы за свою работу, это мотивирует работать на результат.

Правило третье: стимулируйте своих работников

Стимулирование аккаунт-менеджеров (помимо денег) — это создание атмосферы, где все хотят работать. Первое — ваш личный позитивный пример, вера в проект и в то, что вы делаете. Второе — конкурсы, активности с поощрением лучших сотрудников. Награждайте своих людей, поощряйте прилюдно — это работает.

Правило четвертое: делитесь любой доступной вам информацией с сотрудниками

Чем больше ваши люди знают о происходящем в компании (в разумных пределах), тем больше они понимают и принимают ситуацию. Если у вас есть трудности, не стоит это скрывать. Проблемы нужно подавать правильно, «сервировать» как некий челлендж, который всем вам предстоит пройти.

Правило пятое: высоко цените то, что сотрудники делают для вашего дела

Не воспринимаете как должное то, что люди хорошо работают. Не думайте, что вы платите им зарплату, и этого достаточно. Люди хотят простой человеческой благодарности. Поблагодарите их за малые и большие достижения, и это вернется вам сторицей.

Правило шестое: что бы вы ни говорили, ваши люди будут относиться к клиентам не лучше, чем вы к ним (сотрудникам)

Если руководитель постоянно «прессует» отдел продаж и отдел аккаунтов, какое настроение возникает у сотрудников? Смогут ли они легко и приятно общаться с клиентами? Очевидно, что нет. Помните, что агентство — это не нефтяная компания, здесь добывают не нефть, здесь нефтью являются человеческие мозги, человеческие души. И вы сильно все испортите, когда будете пытаться построить армейскую диктатуру.

Контроль сотрудников

Вам нужно доверять вашим людям, но нужно их и проверять. Какие KPI и инструменты можно использовать?

Первый очевидный KPI — это деньги, которые приносит тот или иной аккаунт-менеджер. При этом важно учитывать, каких клиентов он ведет. Одним аккаунтам дают более «жирных» клиентов, другим — с небольшими бюджетами. Вам нужно оценить, насколько хорошо делает свою работу менеджер в рамках тех денег, которые выделяет клиент.

Второй KPI — LTV (прибыль, полученная за период «жизни» клиента). Не секрет, что редкий клиент работает с агентством вечно, и нужно смотреть по каждому проекту, сколько он приносит денег за определенный срок. Это важный показатель эффективности вашей работы и работы вашего отдела.

Третий KPI — NPS (индекс лояльности). Его достаточно сложно посчитать для маленького агентства, но можно выявить при интервью с клиентом: рекомендовал бы он вас своим знакомым и друзьям. Готовность клиента порекомендовать является важной метрикой в определении, насколько эффективно работает и клиентский отдел и каждый аккаунт-менеджер.

Вам необходимо приучить людей вести всю работу в СRМ, чтобы вы могли видеть нужную информацию по всем проектам и следить за ситуацией. Отчеты в CRM позволяют и увидеть ситуацию в целом, и сравнить достижения разных менеджеров.

На встречах с командой узнавайте, как идут дела, вникайте в проекты, интересуйтесь, поддерживайте, помогайте. Если требуется — ругайте. Сделайте планерки регулярными и введите формат коротких отчетов по проектам.

Вам также нужно регулярно встречаться с ключевыми клиентами и получать от них обратную связь. Без нее вы видите процесс только с одной стороны — глазами ваших сотрудников, а вам надо видеть и глазами клиентов.

Если вы работаете с клиентами в любой области и, конечно же, в digital, могу рекомендовать свою книгу «Отчаянные аккаунт-менеджеры». Здесь много лайфхаков про построение отношений с клиентами, отработку разных ситуаций, переговоры, отчеты и много про что еще. Я собрал реальные примеры, кейсы и весь тот опыт, который получил за 20 лет работы.

Примечание редакции: по итогам лекции Бориса Шпирта участники реалити-шоу «Я-агентство» получили задание смоделировать конфликтную ситуацию с клиентом и решить вопрос грамотными переговорами. Аккаунт-менеджерам пришлось непросто — смотрите подробности в отчетном видео.

Читайте также другие материалы из серии «Я-агентство»:

Источник

Отчет по практике: Организация работы с клиентами

1. Работа с клиентами

1.1 Правила формирования клиентской базы

1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии

1.3 Установление контакта

1.4 Выявление потребности

1.5 Ведение клиента

2. Организация продаж

2.1 Этапы технологии продаж

2.2 Телефонные переговоры

2.4 Работа с возражениями

2.5 Завершение продажи

2.6 Заключение договоров на информационное обслуживание

2.7 Один день моей работы на сайте 74.ru

Список использованных источников

Прохождение практики осуществлялось на Челябинском сайте, 74.RU, в сроки с 4 июля по 18 июля. Работа на сайте, приносит огромный практический опыт в работе с клиентами, колоссальный опыт ведения переговоров, приобретаются новые знания в информационном пространстве. В работе сайта используются современные информационные технологии, а также руководство фирмы систематически организовывает различные тренинги по повышению качества обслуживания клиентов.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять клиента и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам необходимо уделять очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Цель работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

Конечно, необходимо знать теорию техники продаж, впоследствии при диалогах с клиентами знание алгоритма продаж помогает выйти из затруднительной ситуации в переговорах. Но при хорошей теории всё-таки необходима практика, нужно усиленно работать, чтобы появился опыт. Со временем у менеджера появляются свои личные наработки, свои методы, благодаря которым он строит свои продажи и ведет успешную работу.

Целью практики явилось обеспечение формирования профессиональных знаний, умений навыков по ведению переговоров с клиентами, а также закрепить полученные теоретические знания.

1. Изучение структуры управления организацией, состава и взаимосвязи в работе основных структурных подразделений;

2. изучение положения организации на рынке производимой услуги;

3. закрепление теоретических знаний по менеджменту;

4. приобретение опыта работы;

5. закрепление навыков работы с документами.

Объект: Характеристика переговоров;

Предмет: Ведение переговоров с клиентами.

1. Работа с клиентами

1.1 Правила формирования клиентской базы

Поиск клиентской базы осуществляется менеджером самостоятельно. При поиске используются следующие источники информации: телевизионная реклама; радиореклама; наружная реклама; информационные материалы в СМИ; тематические специализированные выставки.

Менеджер обязан вести клиентскую базу в электронном виде. В данном документе должна быть зафиксирована стадия отношений (договор, итог встречи, дата следующего контакта и т.п.).

1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии

клиентская продажа договор

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:

— анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

1.3 Установление контакта

Задача данного этапа:

Установить с клиентом оптимальный для него уровень «личностных» и деловых отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.

Контакт считается установленным, когда клиент легко, спокойно и доброжелательно реагирует на слова и действия специалиста и проявляет готовность к сотрудничеству с ним.

Клиент находится в состоянии комфорта и ему приятно общаться с Вами, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать помощь и вызывающим интерес.

Контроль результата (критерии контакта):

— коммуникация строится как диалог (никто «не тянет одеяло на себя», монологические высказывания обеих сторон звучат через одинаковые периоды времени и длятся в пределах одной – двух минут).

— поддерживается адекватный контакт глаз (глаза собеседников встречаются не менее 1 раза в минуту).

— участники диалога периодически обращаются друг к другу согласно выбранной форме обращения и по имени/имени и отчеству.

— клиент неосознанно повторяет Ваши невербальные действия.

От приема клиента и установления контакта с ним зависит:

— желание клиента сотрудничать с Вами и с Вашим изданием

— готовность клиента предоставить Вам нужную информацию на следующем этапе продажи

— «лояльность» клиента, готовность работать с Вами

Невербальный уровень установления контакта включает в себя:

— Настроение вести переговоры на равных. Помните, что оба деловых партнера хотят достичь соглашения, иначе они не тратили бы драгоценное время на не нужную встречу; и каждый в этой ситуации ищет выгоду для себя.

— Представительный и адекватный встрече внешний вид.

— Приезд на встречу вовремя, этично приехать на переговоры за 10 минут до назначенного времени.

— По возможности открытые позы и жесты;

— Комфортное для вас расположение во время переговоров. Постарайтесь сесть максимально удобно. Если вам предложили неудобное место, попросите разрешения пересечь.

— Соблюдение дистанции. Помните о дистанции (1-1,5 метра), не вторгайтесь в интимное пространство партнера, но и не удаляйтесь от собеседника на слишком большое расстояние. (50 см. – индивидуальная (интимная) дистанция, до 1,5 м – дружеская, социальная, 1,5 – 4 м – деловая дистанция, больше 4 м – публичная).

— Зрительный контакт глаз.

— Улыбка. Не стоит улыбаться слишком часто и без видимого повода, это вызывает недоверие и ощущение неуверенности постоянно улыбающегося человека.

На вербальном уровне установления контакта необходимо соблюдать следующие правила:

1. Приветствуйте клиента и представляйтесь.

2. Обращайтесь к клиенту по имени или имени отчеству.

3. Контакт с клиентом начинайте и завершайте комплиментом: прямым или косвенным: офису, должности, компании клиента; деловым качествам собеседника.

4. Сообщайте клиенту цель предстоящих переговоров.

5. Для установления контакта с клиентом используйте:

— сообщение на общую тему;

— вопрос, обращение за помощью, советом;

1.4 Выявление потребности

Выявление потребностей покупателей – важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но так же и о том, чтобы отказаться от собственных стереотипов и действительно понять другого.

Качество проведения данного этапа прямым образом влияет на то, как будет принято ваше коммерческое предложение клиентом. Около 60% отказов в сотрудничестве со специалистами продажа рекламы связано с тем, что клиенту предлагают не то, что ему необходимо.

Для выявления потребности клиента используйте следующие методы:

— задавайте вопросы (открытые, альтернативные, закрытые);

— активно слушайте клиента: выделяйте ключевые слова, используйте перефразирование и вербализацию.

— внимательно наблюдайте за клиентом и его невербальным поведением.

Открытые вопросы называются так потому, что позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не ожжет ответить на них односложно, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: «Кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем». Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

— для начала разговора;

— если вы хотите выяснить его интересы и позиции;

— для перехода к последующим этапам делового разговора;

— если вы хотите заставить собеседника подумать;

— если вы хотите докопаться до причин его страхов, тревог, сомнений и отказов.

Примеры открытых вопросов: Какой новый продукт вы сейчас производите? На какую целевую аудиторию рассчитан ваш новый продукт? В каких носителях вы размещаетесь? В каком виде вы бы хотели видеть рекламу вашего продукта? Какие варианты РК вам интересны? На что вы ориентировались при выборе рекламного носителя? Как вы оцениваете эффект от РК? Какая подача рекламы вам нравится?

Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение. Альтернативные вопросы употребляют:

— при согласовании решения вопроса;

— при подведении промежуточных итогов (договоренность об условиях проведения переговоров и т.д.);

— чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения;

— чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в правильности выбора.

Примеры альтернативных вопросов: Ваш продукт пользуется спросом в регионах или в Москве? Вы хотите рекламировать новый бренд или старый? Ваш продукт для конкретного потребителя или для оптовика? Вы размещаетесь в специализированных носителях или в обще – информационных тоже?

Вопрос, на который собеседник может, как правило, ответить только односложным «да» или «нет», обозначают как закрытый вопрос, потому что он приводит к завершению разговора, т.е. по содержанию не создает предпосылок для его продолжения. Закрытые вопросы целесообразно задавать:

— если вы хотите получить «да» или «нет»;

— если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;

— если вы все – таки надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, выудить нужную информацию;

— если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.

Примеры закрытых вопросов: Сколько лет Вашей компании? Какую долю рынка занимает ваша кампания? Кто занимается размещением в прессе? Кто принимает решение по оплате? В каких носителях вы планируете рекламную кампанию? В какое время вы планируете рекламную кампанию? Сроки рекламной кампании? Знакомы ли вы с сайтом 74.ru? На какой бюджет мы будем ориентироваться? Вы уже обсуждаете бюджет на следующий год? Включен ли туда 74.ru?

Вербализация – повторение отдельных ключевых слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизация его идеи.

1.5 Ведение клиента

Действия по ведению клиента

1. Подписав контракт с клиентом не расслабляйтесь. Это только начало работы.

2. Станьте клиенту другом и советником.

3. Спрашивайте клиента, чем он не доволен, выслушивайте и удовлетворяйте жалобы

4. Дайте клиенту то, что он хочет: внимания к себе; общение, хорошее к себе отношение, уважение; сервис и комфорт и т.д.

2. Организация продаж

2.1 Этапы технологии продаж

Преуспевающий менеджер каждый день:

— Анализирует предстоящую работу, планирует ее, тщательно готовится к ней.

— Анализирует проделанную работу.

— Каждый разговор с клиентом представляет для менеджера особую ценность, так как является его накопленным опытом. Опыт не купишь за деньги и не прочитаешь в книге, поэтому нельзя выбрасывать его и не делать из него выводы.

— В задачи менеджера входит краткосрочное (на день, на неделю) и среднесрочное планирование времени (на месяц, на год), которое он осуществляет вместе со своим руководителем.

— Ищет и привлекает новых клиентов.

— Проводит переговоры с клиентом и заключает с ним договоры.

— Ведет старых клиентов.

— Повышает квалификацию и учится. Менеджер должен постоянно пополнять и расширять свои знания, касающиеся его продукта (то есть рекламы, ее сущности, ее возможностей, способов ее эффективного планирования и т.п.), ситуации на рынке, тонкостей поведения, умения мотивировать себя и организовать свой труд.

— Выполняет производственные задания, к которым относятся: составление отчетов и планов, ведение общей клиентской базы, изложение своих наблюдений за ситуацией на рынке, участие в корпоративных мероприятиях и учебных семинарах.

То, о чем необходимо помнить менеджеру:

— Если вы завоюете доверие клиента благодаря порядочности, честности и компетентности, считайте, что подписанный им договор у вас в кармане.

— Работа продавца сопряжена со стрессом. Чтобы избежать стрессовых ситуаций, постарайтесь улучшить организацию своего труда.

— Продавец, который умеет ставить себя на место клиента, умеет находить слова, которые клиент хочет услышать.

Этапы технологии продаж: Проведение телефонных переговоров; подготовка к встрече; установка контакта; выявление потребности; презентация себя и компании (говорить как можно меньше терминов, заменять их); презентация сформулированного индивидуального предложения; ответы на вопросы; преодоление возражений; заключение сделки; анализ встречи; сбор документов для договоров и счета и материалы для изготовления баннера. Послепродажный сервис (ведение клиента, послепродажный блок)

2.2 Телефонные переговоры

Клиентскую базу менеджер согласовывает с руководителем проекта, после чего, имея контактные данные о фирме, необходимо созвониться с потенциальной компанией и договориться на встречу с нужным лицом.

При отсутствии данных о конкретном человеке, принимающем решение по интересующему нас вопросу, необходимо узнать всю информацию через секретаря.

Алгоритм телефонных переговоров:

— Подготовка к переговорам: информация о клиенте, рынке, конкурентах и собственном продукте.

— Позитивный доброжелательный настрой.

— Установление контакта с секретарем, если это необходимо.

— Выход на нужное лицо.

— Знакомство и установление контакта с ЛПР.

— Сообщение цели звонка.

— Выяснение реакции клиента.

— Договоренность о дальнейших действиях, встрече.

— Благодарность за разговор.

Примерный сценарий разговора с секретарем:

«Добрый день, свое имя и фамилия, Сайт 74.ru, могу я поговорить с руководителем отдела маркетинга (директором по продажам…)? Будьте любезны, его (ее) имя – отчество….

На вопрос секретаря, «По какому вопросу?» Отвечать: «По вопросу размещения информации (интервью) на сайте 74.ru»

Не допускается произносить при общении с секретарем слова «баннеры, реклама, текстовые ссылки, коммерческие материалы, денежная основа» и прочие термины.

При наличии координат человека, необходимого для контакта, менеджер приглашает его к телефону, представляет себя и договаривается о дне и времени встречи следующим образом:

«Добрый день, Иван Иванович. Сайт 74.ru, имя – фамилия.

Иван Иванович, у нашей копании есть достаточно интересное предложение о сотрудничестве. Речь идет о размещении информации (интервью) Вашей компании на сайте 74.ru. Суть предложения готов (а) изложить при встрече, как у Вас со временем завтра?

При назначении встречи лучше использовать временную конкретику: «Как со временем с 10 до 12» или «после обеда с 2-х до 5-ти?». Мы можем с Вами зарезервировать 20 минут рабочего времени на обсуждение нашего предложения?

Запретные слова: при телефонных разговорах недопустимо произношение следующих слов и фраз: «Вас беспокоит» (при представлении человека), «цена», «стоимость», «Стоит», «продавать» (и его производные), «покупать» (и его производные), «нет», «неправильно», «неверно», любые словесные обороты с отрицанием.

Что должен включать в себя презентационный/информационный пакет.

— характеристики сайта (название, посещаемость, аудитория, разделы, с какого времени работает, принадлежность к федеральной компании, кто владелец).

— география пользователей сайта.

— система продвижения (в он – лайне и оф – лайне).

— уникальность аудитории, сравнительные характеристики вашей аудитории у конкурирующими носителями.

— характеристика аудитории (возраст, пол, семейное положение и размер семьи, социальное положение, образование, занятость, служебное положение, доход).

— потребительская корзина читателей и их стиль жизни.

— планы приобретения и покупательские предпочтения.

— частота посещения сайта, что читают (какие разделы), на что обращают внимание.

— способы рекламы, цены на рекламу, сроки размещения, сроки и способы оплаты.

— как сделать рекламу эффективной.

— опыт других рекламодателей (результаты от размещения рекламы на вашем сайте).

Дополнительная информация, которая всегда ценится рекламодателем:

— информация о рынке, который покрывает ваш сайт (доход на душу населения, объем торговли, тенденции).

— информация о конкурентах рекламодателя (количественные и качественные характеристики, где и как рекламируются).

— эффективно представить свой продукт и услуги, предоставляемые Вами.

— дать клиенту достаточно информации для принятия позитивного решения о целесообразности покупки.

Рекомендации по проведению презентации:

— продумайте при подготовке делового предложения и расскажите клиенту при встрече, какую пользу, выгоду получит клиент от характеристик вашего продукта? Какими конкурентными преимуществами обладают ваши услуги?

— сохраняйте контакт с клиентом во время презентации. Контакт глазами, эмоциональный контакт, поддерживайте атмосферу доверия.

Основной метод презентации – это переформулирование свойств продукта в выгоду для клиента. Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом вы или ваше издание. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что менеджер заботится именно о его интересах. Например: «качественная аудитория нашего сайта позволит охватить Вам всех потенциальных клиентов…»

2.4 Работа с возражениями – основные возражения и аргументы

Общие правила психологического восприятия вопросов, сомнений и предложений:

1. Никогда не спорьте с клиентом! Чаще всего это приведет к непониманию и повышенному раздражению клиента. Спор сводится к выяснению «правых» и «неправых» и не является составляющей конструктивной формы общения. Примите сомнение, возражение. Принять возражение не значит согласиться, зато это показывает, что вы уважаете право клиента иметь свое мнение. Схема ответа на возражение: «да, но».

— «Да, конечно, это так. Давайте рассмотрим это с другой стороны…!

— «Я понимаю ваши опасения, но…»

2. Никогда не перебивайте клиента! Перебивая, вы явно выставляете сторону своей правоты, а это вызывает сопротивление. Кто же хочет оказаться неправым?

3. Выслушайте сомнение, возражение. Умение слушать клиента способствует пониманию природы возражения, и поможет установить контакт с клиентом на основе понимания и взаимного уважения.

4. Никогда не воспринимайте возражения покупателя, как проявление личностных свойств! Покупатель возражает, потому что искренне верит в свою точку зрения, а не потому, что у него вредный характер!

Переведите сомнение, возражение в потребность

Не ищите причину возражения в личностных характеристиках покупателя, обычно причина в способах передачи им своих опасений и желании удовлетворить потребность.

Только после этого, как продавец будет видеть в покупателе не врага, вредителя, желающего погубить его прибыль и карьеру, а будет видеть человека, нуждающегося в помощи выбрать. Только после того, как продавец психологически настроится на покупателя, а не против него, его можно обучать технологиям продаж и работе с возражениями.

Алгоритм работы с возражениями.

Первый шаг: выслушать возражение покупателя. Внимательно и участливо слушайте клиента. Выражайте свои видом и словами, что вам небезразличен предмет общения, и вы искренне заинтересованы в оптимальном решении для клиента.

Второй шаг: переформулировать возражение покупателя для уточнения и выяснения правильности понимания потребности. Переформулируйте возражения клиента, это создает эффект «обратной связи» для клиента и убеждает его в правильности вашего понимания возражения.

Третий шаг: ответить на возражение. Не отвечайте на агрессию, установите зрительный контакт с клиентом, отвечайте участливо, спокойным голосом, четко аргументируя свой ответ. Привести контраргументы на язык пользы покупателя.

Четвертый шаг: задать закрепляющий вопрос для подтверждения, что спорная тема исчерпана. Удостоверьтесь в том, что возражения покупателя исчерпаны, задав вопросы следующего характера: «Ответил (а) ли я на ваш вопрос?», «Согласны ли вы?» и т.д.

Пятый шаг: перейти к следующей фазе продажи. Продемонстрируйте покупателю, что его возражение осталось в прошлом (смена позы, взгляд, темы разговора, фразы «чем я могу еще вам помочь» и т.д.) и продолжайте процесс продажи.

Основные возражения и аргументы

— Зачем мне это надо:

1. Перечислить все преимущества Интернет – рекламы;

2. Качественная аудитория (нет бабушек и дедушек, социальный статус средний, выше среднего и высокий и т.п.);

3. Занятые люди узнают новые предложения из Интернета;

4. Интернет перспективен, за Интернетом будущее.

1. А что для вас недорого?

2. Мы готовы предложить поэтапную оплату. На какой период у вас формируется рекламный бюджет (помесячно, поквартально, на год)?

3. Может разобьем сумму на две части?

4. А как у вас запланирован рекламный бюджет?

5. Посчитать, сколько копеек стоит рекламный контакт.

-Я сомневаюсь в эффективности:

1. А что Вы понимаете под эффективностью?

2. Это инвестиции в имидж, в будущее.

3. Если Вам необходимо поднять объем продаж, готовы предложить баннер (баннер может освещать какую – либо специальную акцию по сбыту)

4. Это возможность рассказать о своих конкурентных преимуществах (если про статью, интервью).

— Да кто читает ваш сайт?

1. Привести статистику посещаемости по RamblerTop 100.

2. Назвать авторитетные имена (к примеру, Олег Грачев, Эльбрус Нигматуллин, Владимир Фролов, Олег Иванов, Андрей Косилов, Владимир Жириновский)

3. Привести примеры своих клиентов (директоров, читающих сайт)

У нас это не заложено в рекламный бюджет:

1. А на какой период вы составляете бюджет на рекламу (1,3,6 мес, 1 год)?

2. Возможно ли перераспределение рекламных носителей для того, чтобы появилась возможность отследить эффективность новой рекламной площадки?

3. Как часто вы используете новые рекламные площадки (объяснить, что использование новых рекламных средств добавляет новые возможности, необходимо привлекать более современные ресурсы, аудитория в газетах и журналах со временем меняется и т.п.)

1. Может, у вас недостаточно информации для принятия решения? Что еще мне стоит уточнить для Вас?

2. Я готов (а) перезвонить вам в среду и еще раз обсудить наше взаимовыгодное сотрудничество. Вам нужны новые клиенты? Мы готовы их привлечь!

2.5 Завершение продажи

Что необходимо для завершения продажи.

1. Вспомните потребности вашего клиента.

2. Направляющими вопросами выявите готовность клиента завершить сделку. «Иными словами, в нашем сайте вам нужно сделать одну банерную публикацию в ближайшее время и разработать план поддерживающих информационных публикаций на первый квартал будущего года?»

3. Примените прием «позвольте, я это запишу». Человек серьезнее относится к своим словам, если их кто – то записывает.

4. Начав завершать сделку, не меняйте своего поведения, тона голоса, манер или темпа речи.

5. Как только сделка заключена, поддержите покупателя, сделав комплимент его решению – «Вы выбрали очень хорошее место для размещения, реклама здесь особенно эффективна». Будьте внимательны. Сразу после заключения сделки покупатель становится особенно восприимчивым к любому комментарию продавца.

6. Завершив продажу, сделайте шаги для завершения беседы.

Действия для завершения продажи

1. Подготовка клиента к выходу из контакта:

— Надеюсь, я ответила на Ваши вопросы о нашей читательской аудитории?

— Я поняла суть Вашего вопроса и могу подготовить необходимые сведения к нашей следующей встрече.

2. Необходимо сделать предложение относительно следующего контакта.

— Итак, на чем мы остановимся?

— Что вы думаете о возможности продолжения нашего разговора?

3. Сделать утверждение, подводя итог.

5. Что делать, если клиент сказал «нет».

Выяснить причину отказа

Постараться понять, как вы могли бы улучшить свое предложение

2.6 Заключение договоров на информационное обслуживание

При работе с клиентами заключается договор. Подготовку договора производит менеджер, работающий с клиентом. Договора составляются в двух экземплярах по существующему шаблону и согласовываются с руководителем проекта. Договор в двух экземплярах подписывается одной из сторон. Бухгалтер заверяет договор печатью. Далее подписанный договор в двух экземплярах передается второй стороне, где визируется и заверяется печатью.

Подписанный договор (в одном экземпляре) возвращается в офис. Образец договора в Приложении А.

2.7 Один день моей работы на сайте 74. ru

8:30 Анализирую предыдущий день, составляю план на сегодняшний день, готовлюсь к планерки

9:00 Планерка. На планерке отчитываюсь за работу которую провела вчера, разбираем сложные ситуации, которые возникли при встрече с руководителем компании «Алькор». Перечисляю сегодняшние планы.

09:30 Просматриваю электронную почту, отвечаю на письма. Читаю новости на сайте 74.ru при этом подмечаю, какие коммерческие статьи появились, на какую тематику и кто менеджер компании, далее просматриваю кол-во новых баннеров и размещение новых компаний в справочниках.

11:00 Встреча с директором «Окна Класс»

а) комплимент по поводу нового ремонта и дизайна в офиса

б) при выявлении потребностей, узнала про преимущества перед конкурентами, а именно, что компания купила новый станок по изготовлению окон, которая ускорила срок монтажа с 5 дней до одного

в) при формировании предложения, сделала акцент на то что посетителям нашего сайта нужно обратить внимание на срок изготовления в рекордно короткие сроки, креативное предложение по изготовлению баннера со слайдом

– «Утром деньги, вечером окна» помогло совершить продажу

г) обоснование цены и площадки размещения баннера, статистику сайта разделила на стоимость баннера, получилось несколько копеек за контакт, при этом в эту сумму входит изготовление баннера и само баннерное место

д) работа с возражением, прошла успешно, т.к. разложила по полочкам все преимущества и выгоды, которые получит компания, если баннер будет на главной странице сайта

е) заключила договор на изготовление и размещения баннера

12:30 уехала на обед

13:15 приезжаю в офис, забронировала место и срок размещения баннера, составляю договор для «Окна Класс», выставляю счет и отправляю на e-mail руководителя, после чего с ним созвонилась, чтобы узнать все ли в порядке, получено ли мое письмо, далее узнаю, когда можно приехать за подписанным договором и когда будет оплачен счет.

14:00 составляю тех.задание дизайнеру для изготовления баннера, вношу данные о компании «Окна класс» в базу ругион.

14:45 Поиск новых клиентов. Через Яндекс и Дубль Гис, нахожу телефоны компаний с которыми сайт 74.ru еще не работает, после чего обзваниваю потенциальных клиентов, для назначении встречи с руководителем.

16:00 Готовлюсь к встрече с новыми клиентами, т.е. собираю информацию о клиентах, просматриваю новости и акции у них на сайтах, формулирую специальные предложения о сотрудничестве.

17:00 Созваниваюсь с постоянными клиентами по поводу долга по оплате, о продлении размещении в справочниках и по коммерческому доступу.

18: 00 Конец рабочего дня, выключаю компьютер и выхожу из офиса

При проведении переговоров с клиентами, не нужно совершать следующие ошибки.

1. Не стоит задавать вопросы просто так, чтобы задать вопрос. Все вопросы должны быть продуманы и взаимосвязаны.

Выражения, которые следует избегать во время телефонных разговоров и встреч

Название: Организация работы с клиентами Раздел: Рефераты по менеджменту Тип: отчет по практике Добавлен 14:40:15 01 февраля 2011 Похожие работы Просмотров: 4002 Комментариев: 19 Оценило: 2 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно Скачать

«Инвестиции в маркетинг»,

«инвестиции в продвижение»

«Стоимость этого решения составит»,

«Инвестиции в этот инструмент составят»

Не совсем удачный вариант	Более удачный вариант
«Затраты на рекламу»
«У нас есть для Вас интересненькое предложеньице»	«У нас есть отличное решение для вас»
«Давайте попробуем»	«Это маркетинговое решение лучше протестировать»
«Вас беспокоит Маша Иванова»	«Здравствуйте, это Маша Иванова»
«Устроит ли Вас то-то или то-то?»	«Какие условия вы считаете оптимальными?»
«Не могли ли вы? / «Не хотите ли вы?»	«Я уверена, это отличное решение в данной ситуации»
«Это стоить столько-то и только-то» / «Вы потратите столько-то»
«Мы предлагаем вам такое-то размещение»	«Вы получите отличное решение, если выберете размещение там-то и там-то»
«Мы сделали то-то и то-то»	«Вы получите то-то и то-то»
«Вы согласились на встречу в понедельник. У вас не изменились планы?»	«У нас назначена встреча. Я звоню, чтобы ее подтвердить»
«У вас есть минутка для разговора со мной?»	«Вам удобно сейчас говорить?»

Вера и знание своего продукта помогут менеджерам заключать выгодные сделки. Выражения, которые помогут убедить клиента в необходимости ваших услуг: что это только для него, это эксклюзивное предложение, и предлагать несколько вариантов размещения, приводить больше выгод для него, утеплять его и говорить: «отлично… это очень важно… это очень интересно….очень неожиданно, то что вы говорите, безумно интересно для меня» и т.д. давать лучше бонусы, чем скидку, а самое главное слышать клиента т.к. чем больше говорим, тем меньше продаем.

Рекомендации начинающим менеджерам.

быть уверенным, примеры уверенного поведения при встречи: свободная, открытая поза, все действия уместны и функциональны, движения точные и размеренные, спокойное выражение лица. Проявления инициативы (в частности при установлении контакта) взгляд должен быть направлен на собеседника.

Что выводит из себя рекламодателей:

· отсутствие сопровождающей сделки (28%)

· недостаточная подготовка сделки (19%)

· холодные звонки ( 15%)

· давление на клиента (не нужно переубеждать) и плохие манеры (14%)

· плохое понимание потребностей (12%)

· недостаточное знание своего клиента (7%)

То что нравиться клиенту, утепляющие звонки:

· благодарность за оплаченный счет

· спрашивать экспертное мнение для статьи

· предлагать эксклюзивное предложение

· приглашать на разные мероприятия, которые проводит компания (семинары, круглые столы, шествие в день города)

· отчет о рекламе, высылать периодически статистику

· информировать о новых баннерных местах, конкурсах, предлагать внести изменения в текущей рекламе, под новую акцию, которую он предлагает на своем сайте

· давать рекомендации своим знакомым о компании

· содействовать его личным интересам

В период прохождения производственной практики мною были усвоены теоретические знания по менеджменту, а также приобрела опыт работы при решении производственно-экономических вопросов, при работе с клиентами. Благодаря многочисленным тренингам, проходивших в организации я перестала быть скованной при общении с директорами крупных фирм, научилась работать в команде, что очень важно в работе менеджера, освоила методики общения с различными типами клиентов, работать с возражениями, приводить аргументы в пользу своей фирмы, и т.д.

На мой взгляд, нормы и правила делового общения воспринимается окружающими положительно в любом случае, даже если человек не обладает отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и не нарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики, являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.

Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, достигается путем каждодневной работы над собой, необходимо заниматься самообразованием для достижения отличных результатов в работе, только усиленная работа над собой помогает человеку добиться заметных результатов в работе.

В последний день производственной практике, наша компания выезжала на живописные окрестности Аргазинского водохранилища, где проводился тренинг по командообразованию (тимбилдинг).

Тренинг нужен был, чтобы повысить производительность совместного труда и эффективность межличностных отношений. На тренинге я приобрела бесценный опыт работы в команде, ближе узнала как руководителей сайта, так и коллег по работе над общим делом.

Советов по улучшению качества работы сайта с клиентами дать не могу, так как здесь, наверно, как ни на одном другом предприятии или организации, не отлажен так хорошо механизм работы с клиентами, по моему мнению, это следствие, того, что здесь уделяют много времени и внимания обучающему процессу персонала, затрачиваются огромное количество денег на постоянные тренинги, что в следствии естественно окупается. Хотелось бы, чтобы в нашем городе было побольше таких организаций, я благодарна руководителям сайта за то, что мне позволили работать в их команде.

Список использованных источников

1. Акулич, И.Л. Основы маркетинга [Текст]/ И. Л. Акулич, Е.В. Демченко. – 4-е изд., перераб. и доп.- Мн.: Высш. Шк., 2005. – 236 с. – ISBN 985-06-0532-4

2. Багиев, Г.Л. Маркетинг [Текст]/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 736 с. – ISBN978-5-388-00396-6

5. Титова, В.А. Маркетинг [Текст]/ В.А. Титова. – Ростов н/Д.: «Феникс», 2001. – 448 с. – ISBN5-222-02-036-3

Договор №25/06 АТ на возмездное оказание информационных услуг. г. Челябинск 25 июня 2009г.

1. Предмет договора.

1.1. По договору возмездного оказания информационных услуг «Исполнитель» обязуется по заданию «Заказчика» размещать информационно-графические материалы «Заказчика» на Интернет-странице Исполнителя по адресу: www.74.ru (далее — сайт) на основании заявки Заказчика (выраженной в Приложении, являющегося неотъемлемой частью настоящего договора), а Заказчик, в свою очередь обязуется принять и своевременно, в полном объеме оплатить эти услуги.

1.2. В период действия настоящего договора Исполнитель предоставляет место на Интернет-странице для размещения информационно-графических материалов Заказчика.

Под информационно-графическими материалами понимается в том числе:

Информационное сообщение, информационный материал – текстовое сообщение, статья, содержащие информацию, в основном рекламного характера, размещаемое в блоке информационных сообщений.

1.3. Конкретный перечень информационно-графических материалов, объём размещения, период размещения, стоимость, форма и сроки оплаты определяются Сторонами в Приложении к настоящему договору, которое является его неотъемлемой частью (далее по тексту – Приложение).

1.4. Текст и все изображения информационно-графических материалов Заказчика должны соответствовать требованиям действующего законодательства Российской Федерации, в том числе Федеральному Закону «О рекламе».

1.5. Созданный в рамках действия настоящего договора с помощью предоставленных информационно-графических материалов Заказчика рекламный продукт может полностью или частично являться объектом авторского права. В этом случае авторские права подлежат защите в соответствии с действующим законодательством.

2. Права и обязанности сторон.

2.1. «Исполнитель» обязан:

2.1.1. «Исполнитель» обязуется разместить информационно-графические материалы, «Заказчика» на сайте www.74.ru на условиях и в сроки, предусмотренные настоящим договором и Приложением к нему.

2.1.2. Обеспечить точное воспроизведение информационно-графических материалов и не вносить без согласия «Заказчика» в него изменений.

2.1.3. После оказания услуг, Исполнитель обязан предоставить Заказчику акт приема-передачи оказанных услуг. При чем акт приема-передачи оказанных услуг «Заказчику» может быть направлен заказным письмом с уведомлением посредством почтовой связи в течение 5 (пяти) календарных дней после окончания размещения.

2.2. «Исполнитель» имеет право:

2.2.1. Отказаться от исполнения настоящего договора при условии полного возмещения «Заказчику» убытков, подтвержденных им документально. При отказе от исполнения настоящего договора «Заказчик» письменно уведомляет «Исполнителя» о своем отказе в течение 20 (двадцати) календарных дней с момента принятия такого решения.

2.2.2. Изменять цену услуг на следующий период оказания услуг, в связи с изменением экономических условий и рядом других условий аналогичного характера, при этом при изменении цены «Исполнитель» обязан уведомить письменно об этом «Заказчика», в том числе по факсу, телефону или электронной почте за 14 (четырнадцать) календарных дней до даты введения изменений.

2.3. «Заказчик» обязан:

2.3.1. Принять и оплатить услуги «Исполнителя» в соответствии с условиями настоящего договора и Приложения к нему.

2.3.2. Предоставить информационно-графические материалы для размещения их на сайте www.74.ru не позднее, чем за 5 (пять) календарных дней до срока размещения.

2.3.3. В течение 3-х (трех) рабочих дней с момента предоставления Исполнителем рекламного объекта (информационно-графического материала) рассмотреть и утвердить его.

2.3.4. Предъявить Исполнителю лицензию или соответствующее разрешение на рекламируемый товар (работы, услуги и т.д.) или ее надлежащим образом заверенную копию, если рекламируемые товары (работы, услуги) подлежат лицензированию, сертификации и т.д.

2.3.5. При отсутствии претензий к «Исполнителю» в течение 5 (пяти) календарных дней с момента получения акта сдачи-приемки оказанных услуг «Заказчик» должен подписать акт и отправить в адрес «Исполнителя», подписанный и заверенный печатью экземпляр акта, либо мотивированные возражения, в срок не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента получения. В случае если подписанный акт или мотивированные возражения не поступили в адрес «Исполнителя» в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня направления «Исполнителем» в адрес «Заказчика», то акт считается полученным после получения «Исполнителем» уведомления о вручении письма, направленного по последнему известному «Исполнителю» адресу, и услуги, оказанные «Заказчику» в отчетном месяце, считаются выполненными «Исполнителем» и принятыми «Заказчиком».

2.4. «Заказчик» имеет право:

2.4.1. «Заказчик» имеет право на получение от «Исполнителя» консультаций по вопросам, связанных с оказанием услуг по договору. Консультации могут быть оказаны путем телефонных переговоров, отправки сообщений электронной почтой или иными средствами связи, установленными по договоренности с «Заказчиком».

2.4.2. «Заказчик» имеет право отказаться от размещения информационно-графических материалов на сайте, при условии обязательного предварительного уведомления «Исполнителя» о таком отказе в срок не позднее 14 календарных дней до срока размещения и при возмещении «Исполнителю» фактически им понесенных расходов.

2.4.3. В случае несоблюдения срока уведомления, указанного в п. 2.4.2. настоящего договора, «Заказчик» уплачивает «Исполнителю» неустойку в размере 10 % от суммы услуги, оказываемой Исполнителем по настоящему договору.

2.4.4. «Заказчик» имеет право перенести сроки размещения, согласованные сторонами в Приложении к настоящему договору, при условии обязательного согласования изменения сроков размещения с «Исполнителем».

3. Стоимость услуг и порядок расчетов.

3.1. Стоимость услуг, предусмотренных настоящим договором, определяется и согласовывается между «Сторонами» в Приложении к договору.

3.2. Оказываемые по договору услуги оплачиваются «Заказчиком» по счету, выставляемому «Исполнителем». Оплата производится в рублях, путем перечисления денежных средств на расчетный счет «Исполнителя».

3.3. Стоимость услуг, предусмотренных договором, не включает в себя НДС, так как «Исполнитель» в соответствии с гл. 26.2 НК РФ применяет упрощенную систему налогообложения и таким образом, не является плательщиком НДС. В связи с этим «Исполнитель» не выставляет «Заказчику» счет-фактуры.

3.4. «Заказчик» оплачивает Счет в течение 5 (пяти) банковских дней с момента его получения, если в Приложении к настоящему договору не предусмотрено иное.

3.5. Моментом исполнения обязательства «Заказчика» по оплате оказанных услуг в соответствии с условиями настоящего договора, считается момент поступления денежных средств на расчетный счет «Исполнителя».

4. Ответственность сторон.

4.1. Стороны несут материальную ответственность за неисполнение и за ненадлежащее исполнение своих обязанностей по настоящему договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

4.2. «Заказчик» полностью несет ответственность за правильность и достоверность предоставленных «Исполнителю» материалов и соответствие их действующему законодательству, освобождая «Исполнителя» от претензий со стороны третьих лиц.

4.3. В случае не предоставления «Заказчиком» необходимых информационных данных в срок, «Исполнитель» не несет ответственности за не размещение информационно-графических материалов в согласованный срок. И в этом случае Исполнитель имеет право перенести сроки размещения по дополнительному согласованию с Заказчиком.

5. Форс-мажор.

5.1. В случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы (стихийные бедствия, аварии, пожары, массовые беспорядки, военные действия, забастовки, вступление в силу нормативных актов, прямо или косвенно запрещающих указанные в договоре виды деятельности, препятствующие осуществлению сторонами своих обязательств по настоящему договору, и иных обстоятельств, не зависящих от волеизъявления сторон) «Стороны» освобождаются от ответственности за неисполнение принятых на себя обязательств, если в течение 10 дней с момента наступления таких обстоятельств заинтересованная сторона доведет до сведения другой стороны известие о случившемся. Сторона, понесшая убытки в связи с вышеуказанными обстоятельствами, вправе потребовать, а другая сторона обязана предоставить документальное подтверждение о наличии и масштабах данных обстоятельств.

6. Срок действия договора.

6.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания «Сторонами» и действует в течение календарного года.

6.2. Договор считается продлённым на каждый следующий календарный год, если ни одна из Сторон не заявит о его расторжении не менее чем за месяц до окончания срока действия настоящего договора.

7.1. Сторона, реквизиты которой изменились, должна уведомить другую сторону о состоявшихся изменениях письменно информационным письмом, либо по факсу в течение 20 (двадцати) календарных дней с момента изменения реквизитов. В противном случае сторона принимает на себя ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение настоящего договора в связи с изменением реквизитов.

7.2. В случаях, не урегулированных условиями настоящего договора, «Стороны» руководствуются действующим законодательством и иными документами, регулирующими правоотношения сторон.

8. Порядок разрешения споров.

8.1. Споры и разногласия, возникшие между «Сторонами» при заключении договора и его исполнении, разрешаются путём переговоров.

8.2. В случае если Стороны не придут к мирному решению, спор или разногласия будут переданы на рассмотрение в Арбитражный суд Челябинской области в соответствии с действующим законодательством РФ.

9. Заключительные положения.

9.1. Любые изменения и дополнения к настоящему договору возможны только по соглашению «Сторон», оформляются в письменном виде и подписываются обеими «Сторонами».

9.2. Досрочное прекращение договора может производиться только по соглашению «Сторон» и в соответствии с действующим законодательством РФ.

9.3. Настоящий договор составлен в двух экземплярах по одному для каждой из «Сторон», обладающих равной юридической силой.

Источник