что написать в книге отзывов и предложений
Книга жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.
Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
Правила по оформлению
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
Оформление оборотной стороны титульного листа
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
Оформление первого листа книги
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.
Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
Оформление оборотной стороны листа книги
На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.
В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.
Действия в ответ на мнение посетителя
Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.
Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.
Как написать благодарность в книге отзывов и предложений и должны ли на нее ответить?
Каждая организация, ведущая деятельность в сфере обслуживания, обязана иметь Книгу отзывов и предложений и предоставлять ее посетителю при первом требовании.
Книга является установленным документом, на основании которого руководство структуры имеет возможность получать реальную оценку работы своей организации от потребителей.
Отсутствие Книги отзывов влечет за собой штраф и расценивается, как нарушение правил продажи (согласно ст.14.15 КоАП РФ).
В Книге фиксируются не только неприятные для персонала и руководства критические отзывы, но и положительные.
Как написать благодарность коллективу или отдельному работнику, существует ли для этого четко установленная форма, и что, кроме морального удовлетворения, влечет за собой положительный отзыв – проконсультируем в статье.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Как написать положительный отзыв о работе организации?
Не существует четко установленной формы для написания благодарственного отзыва. Стиль и объем благодарности зависят от творческого потенциала посетителя и его удовлетворения обслуживанием. Но некоторых ограничений все же придется придерживаться.
Не нужно сочинять новеллы на 2-3 листа и щедро сдабривать текст эпитетами. У руководства может не хватить времени и терпения на прочтение длинного текста, а за литературной «ширмой» потеряется суть благодарности.
Основные правила написания положительного отзыва в книге отзывов и предложений не отличаются от особенностей написания жалобы или замечания:
Правильное письменное выражение благодарности выглядит так:
На основании благодарственного отзыва руководство компании выносит решение о поощрении работника. В каждой организации существует определенная форма стимулирования сотрудников, зачастую – материальное вознаграждение.
Чтобы не лишать работника шанса получить его, информацию в благодарности следует прописывать точно, без воды. Руководство многих компаний не придает значения неконкретным, «размытым» благодарностям и не берет их во внимание при премировании работников.
Пошаговая инструкция для клиента
Алгоритм написания благодарности в Книге жалоб и предложений следующий:
Необходимо выражать похвалу компании или ее отдельным представителям за определенные моменты, избегая общих фраз. Таким образом, вы акцентируете внимание руководства на сильных сторонах работы организации.
Для руководства компании и рядовых сотрудников важно получить конкретную расшифровку этого обобщенного «все».
Ниже вы увидите образец благодарности, оставленной в книге жалоб и предложений, и ответа на нее:
Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений
Для наглядности приводим несколько удачных примеров благодарностей от клиентов структур сферы обслуживания.
Пример 1:
Хочу вынести благодарность охраннику супермаркета «N» Соколовскому Игорю Валерьевичу. Я, как постоянный покупатель магазина, давно заметила, что он отлично справляется не только со своими обязанностями, но и помогает посетителям в плане консультации – подсказывает, где найти необходимый товар, а также выдает корзинки и тележки.
Сегодня И.В. Соколовский помог мне собрать и упаковать рассыпавшийся из корзины товар. Очень вежливый человек и хороший работник. Прошу руководство премировать И. Соколовского.
Рудько Валентина Петровна, пенсионер (номер телефона, подпись).
Пример 2:
Объявляю благодарность автомеханику Серегину Ивану, к которому я постоянно обращаюсь по вопросу диагностирования и ремонта моего автомобиля.
Денис Евгеньевич Борисов (телефон, подпись).
Пример 3:
11 ноября 2018 года мы небольшой компанией впервые отдыхали в ресторане «Z». Были приятно удивлены высоким уровнем обслуживания со стороны официантки Натальи Загудиной и высочайшим уровнем приготовления блюд от повара Александра Шестакова.
Хотим отметить следующее:
Просим предоставить этим сотрудникам ресторана премию за высокий профессионализм и душевное отношение к гостям.
И. Синицин, Е. Иванцов, А. Коробкина, С. Лихицкая.
Пример 4:
Очень благодарен продавцам-консультантам цветочного магазина «F» Ольге Олешко и Майе Зиминой за доброжелательное и высокопрофессиональное «раннее» обслуживание.
Мне сегодня с утра понадобился шикарный букет, и я зашел в это магазин буквально сразу после открытия и не смог четко сформулировать, что мне нужно. Но девушки поняли меня с полуслова, составили именно такой букет, как и требовалось – и по объему, и по шикарности, и по композиции растений.
При этом они проявили терпеливость и вежливость.
Как ответить на благодарность и обязательно ли это делать?
Под отзывом любого характера, размещенного в Книге отзывов и предложений, располагается строка реакции, которую заполняет непосредственно руководитель, или уполномоченный сотрудник.
Письменный ответ от администрации под благодарностью состоит в том, что руководитель ознакомился с текстом отзыва и предпринял какие-либо шаги для поощрения сотрудника.
Ответы на сообщения в Книге отзывов администрация должна предоставить в течение двух дней с момента появления записи.
Примеры правильных ответов
Форма ответа на отзыв с благодарностью – стандартная: число, месяц, год, надпись: «С сообщением ознакомлены», или «Отзыв прочитан, ваше мнение будет учтено в процессе премирования сотрудников», и подпись должностного лица.
Стиль – деловой, объем – сжатый, подробное описание поощрения сотрудника – необязательно. При необходимости, об этом можно сообщить автору благодарности в личном письме более конкретно.
Пример 1:
Администрацией детского кафе «S» прочитан отзыв о качественной работе аниматора О. Петрова. Информация принята к сведению и будет взята во внимание при начислении квартальной премии сотрудникам.
Администратор Л. Матвейчук.
Пример 2:
Администрация кондитерской «T» приняла к сведению ваш положительный отзыв о чуткости и внимании нашей сотрудницы В. Красновой. Эта сотрудница всегда была на хорошем счету у руководства, благодаря своему профессионализму и ответственности. Ваш отзыв раскрыл еще одно прекрасное качество Веры Ивановны. За это ей будет предоставлена премия – 35% от оклада.
Директор кондитерской О. Степанов.
Пример 3:
Администрация частной стоматологической клиники ознакомилась с отзывом о работе молодого специалиста Е. Шумилова.
Заведующий Г. Чернов, 16 ноября 2018 г.
На неформальные благодарности руководство, чаще всего, дает сдержанные ответы. За исключением заведений с нестандартным обслуживанием посетителей (кафе, баров, клубов).
Благодарность – одна из форм мотивации работников сферы обслуживания. Для ее составления не требуется длинного описания. Кратко обрисовав ситуацию и действия в ней работника, посетитель помогает повысить:
А также побуждает работника к качественному выполнению своих обязанностей в дальнейшем.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Ведение книги отзывов, жалоб и предложений: сроки рассмотрения и образцы ответов на обращения
Книга отзывов и предложений — официальный документ. Закон обязывает владельцев предприятий общественного питания, торговли и сферы оказания услуг иметь такую книгу.
В этой книге потребитель может оставить своё мнение о заведении, предложить свои идеи, которые касаются улучшения качества обслуживания, а также пожаловаться на неподобающее поведение сотрудников и любые другие обнаруженные в заведении проблемы. Кроме того, что наличие такой книги предписано законом — есть определённый регламент для ответа на записи в ней.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Кто должен рассматривать обращения?
Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании. Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки.
Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений.
Нужно ли реагировать на любую запись?
Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.
В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.
Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.
В какой форме нужно давать обратную связь?
Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:
Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.
Как правильно ответить?
Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.
На жалобу
Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ.
Ответ должен содержать:
Примеры того, как лучше отвечать в книге:
Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство. После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось. Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю.
На положительный отзыв
Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные. Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.
Для ответа на положительный комментарий достаточно просто поблагодарить заявителя за его отзыв.
Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь. Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны.
Примеры обратной связи на предложения и рекомендации:
На необоснованную претензию
Например, часто бывают жалобы на высокие цены или отсутствие скидок. В таком случае стоит мягко объяснить почему рассмотрение жалобы невозможно.
Примеры обратной связи на необоснованные жалобы:
Также, давая обратную связь на необоснованную претензию, при наличии контактов для обратной связи, следует сообщить о рассмотрении претензии с помощью телефона/почты.
Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений
Для записей в книге отзывов и предложений, как и для всех письменных обращений есть установленные сроки, в которые они должны быть рассмотрены и отвечены.
На рассмотрение записи выделяется 5 дней. В течение этого срока должна быть составлена грамотная обратная связь в книге. В это же время заявитель должен быть уведомлён о рассмотрении записи.
Законом не регламентируются различные сроки для обратной связи по записям в жалобной книге в зависимости от того положительные они или отрицательные. Для каждой внесённой записи срок рассмотрения един. Но, как правило, срок рассмотрения положительной записи гораздо меньше, так как не требует никаких разбирательств.
Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии. При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.
Если же в своем обращении потребитель требует возврата или обмена товар, возврата денежных средств, то в этом случае сроки регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и срок рассмотрения может составлять до 30 дней. Но, так же как и во всех остальных случаях, заявитель должен быть уведомлён в течение 5 дней.
Ответственность за нарушение сроков
Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа, или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято. А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать.
Книга отзывов и предложений является строгим отчётным документом, ведением которого не стоит пренебрегать. Соблюдение всех правил и требований закона приведёт к тому, что проверка не обнаружит у вас нарушений и поможет избежать штрафов. А своевременное и качественное рассмотрение жалоб сможет вернуть лояльность потребителя.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Как оставить претензию или отзыв в книге жалоб и предложений? Образцы записей
Отношения между продавцами товаров и услуг и потребителями регулируются на законодательном уровне. Основными нормативно-правовыми актами являются Закон от 07.02.1992 №2300-1 и Постановление от 19.01.1998 №55. Закон обязывает каждого продавца иметь книгу жалоб, которая выдается потребителю по его требованию.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Кто может оставить запись?
Все организации, занимающиеся торговлей или обслуживанием клиентов, должны иметь книгу отзывов и предложений (п.8 Постановление №55). Род деятельности организации при этом не имеет значения.
Оставить запись в жалобной книге с благодарностью или с негативным отзывом может каждый человек, посетивший торговый магазин или другое заведение, оказывающее услуги. Сделать он это может независимо от того, приобрел он какой-либо товар или нет, так как есть вероятность, что покупка не состоялась именно из-за наличия какого-то негативного фактора (хамство продавца, просроченный товар и прочее).
Как действовать в случае, когда продавец отказывает в предоставлении жалобной книги, придумывая самые различные оправдания ее отсутствия. В таком случае претензию можно составить на листе бумаги в 2-х экземплярах и потребовать продавца принять обращения и поставить соответствующую отметку о приеме на экземпляре, который остается у заявителя на руках. Если диалог стороны построить не могут, то потребитель вправе обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора.
Каково её содержание?
В книге можно оставить отзыв любого характера. Это может быть как претензия о работе организации или конкретных лиц, так и положительный отзыв или предложение о внесении каких-либо изменений в целях улучшения обслуживания.
Положительные отзывы могут быть относительно следующего:
Негативные отзывы чаще всего оставляют по следующим причинам:
Потребитель на основании всех положительных и отрицательных моментов в организации может оставить предложения по улучшению работы. Они могут касаться графика работы, расширения ассортимента, перепланировки и прочего. В книге могут быть оставлены и пожелания сотрудникам, если клиент доволен работой организации и высказывает благодарность работникам (как правильно написать благодарность?).
Что включает в себя отзыв?
Клиент может оставить в книге отзывов и предложений абсолютно любую запись по своему усмотрению. Но если цель написания отзыва – внести какие-то изменения в работу организации и устранить причину жалобы, то потребуется правильно изложить обращение.
Структура
Для удобства клиентов некоторые продавцы на первых страницах книги размещают образец написания отзыва. Это позволяет сэкономит время и не упустить важные моменты. В отзыв необходимо включить следующую информацию:
Обязательно ли оставлять свои контактные данные?
Законодательство не обязывает потребителя оставлять свои контактные данные при написании отзыва, но это сделать необходимо, если заявитель желает получить письменный ответ от руководства организации на свою претензию. По адресу, указанному в отзыве, администрация направляет ответ по почте заказным письмом.
Как правильно составить?
От того, как потребитель изложит свой отзыв, во многом зависит результат рассмотрения обращения. Чтобы меры были приняты в пользу заявителя, необходимо соблюдать правила составления обращения.
Общие правила
При написании отзыва следует учесть такие требования:
Недопустимые формулировки
Текст отзыва должен быть написан в спокойном официальном тоне. Излишняя эмоциональность не поможет решить проблему, но зато может навредить самому заявителю. В тексте не должно быть:
За оскорбление личности КоАП предусмотрена административная ответственность (ст. 5.61 КоАП РФ).
Под оскорблением понимается унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Гражданину может быть назначен штраф в размере от 1 000 до 3 000 руб. Если такое оскорбление было высказано публично, а отзыв в книге жалоб попадает под такую норму, так как книга находится в свободном доступе у других лиц, то размер штрафа для граждан в таком случае может составлять от 3 000 до 5 000 руб.
Конкретные примеры для разных ситуаций
Более наглядно понять, как могут выглядеть обращения потребителей, оставленные в книге отзывов и предложений, можно на следующих примерах.
Требование – принять меры и обеспечить поставку качественного товара. Ответ на претензию прошу предоставить в письменном виде (адрес заявителя) вместе с копиями документов о сроках годности на товар данной категории.
Должны ли ответить на претензию?
Руководство рассматривает оставленную в книге отзывов и предложений жалобу в течение двух дней, после чего на обратной стороне записи делает пометку о предпринятых для решения проблемы мерах. Ответ покупателю отправляется в течение 5 дней с момента рассмотрения обращения в письменном виде с описанием предпринятых мер, если он указал в записи контактный адрес или электронную почту.
Если решить проблему за 5 дней невозможно, то срок может быть увеличен до 15 дней, о чем также делается запись в книге.
Подробнее о сроках рассмотрения и ответах на обращения мы писали в отдельном материале.
Каждый продавец не только обязан иметь книгу отзывов и предложений, но и должен предоставить ее по требованию потребителю. В ней могут быть отражены как положительные отзывы о работе организации, так и отрицательные.
При написании обращения нужно четко соблюдать правила, чтобы руководство максимально эффективно отреагировало на отзыв. Если администрация бездействует, то потребитель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Как заполнять книгу отзывов и предложений: образец и инструкция
В каждом розничном магазине или учреждении общественного питания должна иметься книга отзывов и предложений. Она должна грамотно заполняться владельцем данной организации, после чего посетители или покупатели имеют возможность оставлять в этом документе свои отзывы о предлагаемых товарах и услугах, а также о сервисе. Поэтому руководство должно разбираться в том, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа может использоваться в качестве примера, чтобы не допустить какие-либо ошибки. Дополнительно следует разобраться в правилах реагирования на оставляемые отклики.
Понятие документа
Книга отзывов и предложений представлена эффективным способом, с помощью которого покупатели или посетители разных учреждений могут воздействовать на недобросовестных продавцов и других работников организации. Для этого они оставляют на страницах книги свои отклики о работе специалистов, а также о покупаемых товарах или услугах. Наиболее часто здесь указываются случаи грубого отношения продавцов. К правилам применения данного документа относится:
Проверкой наличия данного документа занимаются представители Роспотребнадзора. Дополнительно они должны убеждаться, что в эту книгу руководством были внесены необходимые сведения. Поэтому директор компании должен знать, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец этого документа можно изучить ниже, чтобы понять, какие именно строки нужно заполнить.
Какие вносятся сведения покупателями?
Наиболее часто клиенты разных организаций требуют данный документ для внесения следующей информации:
Не всегда покупатели или клиенты вносят в этот документ только отрицательные отзывы. Иногда люди благодарят руководство организации или непосредственных консультантов.
Плюсы и минусы использования
Руководство любой фирмы должно осознавать положительные и отрицательные моменты использования этой документации. К плюсам относится:
К недостаткам наличия книги отзывов относится то, что каждый клиент сможет изучить отрицательные отзывы. Дополнительно представители Роспотребнадзора могут в любой момент времени провести проверку, чтобы убедиться в наличии и правильном заполнении документации. Поэтому при внесении сведений желательно изучить заранее образец заполнения книги отзывов и предложений, чтобы не допустить нарушения.
Кто обязан вести?
Многие организации должны всегда располагать данным документом. К ним относятся розничные магазины, учреждения общественного питания, аптеки, медицинские организации, парикмахерские и салоны красоты, а также организации ЖКХ, почты, банки, санатории и даже автосервисы.
Все эти организации подвергаются проверкам со стороны работников Роспотребнадзора.
Как правильно оформить книгу отзывов и предложений?
Руководитель организации должен разобраться в правилах данного процесса. К основным требованиям и важным моментам относится:
Если вышеуказанные условия не будут соблюдаться владельцем компании, то ему придется столкнуться с административной ответственностью. Жалобу может подать любой клиент организации, причем отправляется заявление в Роспотребнадзор. Надзорные органы могут провести дополнительную проверку, а если будут выявлены нарушения, то фирме придется уплатить крупный штраф. Дополнительно будут выдвинуты требования, на основании которых должны устраняться обнаруженные проблемы. Поэтому лучше всего заранее разобраться в правилах заполнения. Образец заполнения книги отзывов и предложений можно изучить ниже.
Какие сведения указываются на титульном листе?
Титульный лист заполняется представителем ИП или владельца компании. В нем прописываются следующие данные:
Чтобы избежать административной ответственности, руководитель предприятия должен знать, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа располагается ниже.
Другие правила заполнения
Даже другие страницы должны заполняться с учетом некоторых требований и правил. Поэтому оформление книги отзывов и предложений должно осуществляться после изучения требований:
Не допускается вырывать какие-либо страницы из книги, так как это является существенным нарушением со стороны работников компании. На самом деле легко разобраться в том, как оформлять книгу отзывов и предложений, поэтому предприниматели самостоятельно выполняют данный процесс.
Как прошивается?
Важно не только грамотно заполнить этот документ, но и правильно прошить все страницы. Для этого выполняются следующие действия:
Правильная прошивка документа гарантирует, что покупатели или работники магазина не смогут незаметно вырвать лист, содержащий ненужные сведения. Поэтому разобраться в том, как прошить книгу жалоб и предложений, может каждый человек. Для этого не требуется обращаться к юристам.
Как делаются записи клиентами?
Даже сами посетители организации должны разбираться в том, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа можно изучить выше. Только при грамотном составлении своего отклика можно ожидать, что администрацией будет дан официальный ответ. К правилам составления отзыва относится:
Книга должна находиться в свободном доступе в магазине или кафе, чтобы каждый посетитель имел возможность оставить в ней свой отзыв. Если руководство беспокоится о сохранности документа, то его можно хранить в другом месте, то он предоставляется клиенту по первому требованию. Отказ в передаче книги является нарушением, поэтому граждане могут пожаловаться на такую организацию в Роспотребнадзор.
Ответственность за отсутствие документа
Довольно легко понять, как заполнить книгу отзывов и предложений, поэтому процедура не занимает много времени. Но некоторые предприниматели намеренно отказываются от ведения документа, так как не хотят, чтобы клиенты оставляли какие-либо негативные отклики о работе организации.
Отсутствие книги является существенным нарушением, поэтому руководство организации привлекается к ответственности по ст. 14.15 КоАП. Предприниматели уплачивают штраф от 300 руб. до 1 тыс. руб. Для должностных лиц компаний санкция увеличивается, поэтому равна от 1 до 3 тыс. руб. Предприятия уплачивают штраф от 10 до 30 тыс. руб.
Как ответить на жалобу?
Предприниматели должны разбираться в том, как оформить книзу отзывов и предложений. Они должны знать, как отвечать на отзывы, оставляемые клиентами. Для этого учитываются правила:
На основании жалобы в Роспотребнадзор может быть проведена внеплановая проверка компании. Если выявятся нарушения, то директору придется уплатить крупный штраф.
Заключение
Книга отзывов и предложений должна иметься во многих коммерческих учреждениях. Ее титульный лист содержит основные сведения о компании. Все листы должны быть прошиты и пронумерованы. Пустые страницы предназначаются для комментариев и пожеланий, оставляемых клиентами.
Если руководство компании не будет заниматься ведением данной документации, то придется уплачивать крупный штраф. Дополнительно фирмы должны ответственно относиться к реагированию на оставляемые жалобы.