месселинг в банковской структуре что это такое
Что такое мисселинг и как вернуть деньги
Иногда банки вводят клиентов в заблуждение и предлагают одни продукты или услуги под видом других. По сути это обман, но формально не считается нарушением закона. Как обезопасить себя и что делать, если уже заключён договор на ненужную услугу, расскажем далее.
Что такое мисселинг
Мисселинг – это ситуация, при которой клиента сознательно вводят в заблуждение и продают не тот продукт или услугу, за которыми он пришёл. Приведём пример. Пенсионерка Мария Ивановна обратилась в банк, чтобы открыть вклад, а в результате стала обладательницей полиса инвестиционного страхования жизни. Сотрудник банка убедил клиентку, что это тот же вклад, только выгоднее. О том, что был открыт не вклад, а другой продукт, пенсионерка узнала спустя полгода, когда решила досрочно забрать деньги. В банке клиентке сообщили, что обращаться нужно в страховую компанию. Там Мария Ивановна выяснила, что не только ничего не заработала, но и получит назад меньше, чем внесла. Это типичный пример мисселинга.
Сотрудники банков так поступают, чтобы продать больше продуктов, за которые получат повышенные бонусы или по которым стоит определённый план. Часто банки выступают агентами страховщиков, брокерских компаний, НПФ и управляющих компаний. За каждый проданный продукт партнёра они получают комиссионные.
Вернуть деньги можно, но придётся доказать факт обмана. С начала 2020 года клиентам, которые оставили жалобы на мисселинг, банки вернули более 19 млн руб., а за весь 2019 год – около 80 млн руб. Об этом рассказали в Службе Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
По сути мисселинг – это обман. Клиент рассчитывает на одни условия, а на деле получает совершенно другие, зачастую менее выгодные.
В нашем примере пенсионерка хотела немного заработать на процентах. Кроме того, рассчитывала на то, что деньги защищены государством. Но получила совсем другой финансовый продукт.
Формально мисселинг не является нарушением закона. Его считают недобросовестной практикой. Законодательство о защите прав потребителей обязывает сообщать клиенту полную информацию о товаре или услуге перед продажей.
Где можно столкнуться с мисселингом
Столкнуться с подобным введением в заблуждение клиенты могут в любой финансовой организации. Согласно статистике жалоб потребителей в Банк России, чаще всего мисселинг происходит в банках. В частности, на фоне снижения ставок по вкладам сотрудники кредитных учреждений стали чаще предлагать небанковские финансовые продукты под видом «более доходного вклада». При этом об отличиях сообщают далеко не всегда.
Вот что могут предложить клиенту под видом вклада:
Действительно, клиент может получить более высокий доход, чем по вкладу, но риски гораздо выше. Вложения не застрахованы государством, а процент не гарантирован.
Как не стать жертвой
Первое и главное правило – внимательно читать условия договора, который сотрудник банка предлагает на подпись. Не нужно полагаться только на рассказы сотрудника банка. Все его слова должны быть подтверждены документально.
Учтите, что договор со всеми приложениями может насчитывать 10-30 страниц. Внимательно изучить его от корки до корки в офисе банка сложно. Клиентов часто отвлекают, убеждают, что это всего лишь стандартный договор и нужно как можно скорее его подписать. Рекомендуем не торопиться и попросить копию договора домой, чтобы детально его проштудировать. При необходимости стоит обратиться к юристу, особенно если речь идёт о крупной сумме денег.
Особое внимание уделите следующим вопросам:
Если прибыль обещают высокую, но в договоре указан минимальный процент, советуем изучить статистику доходности за предыдущие кварталы и годы.
Если что-то в договоре остаётся неясным, не стесняйтесь задавать вопросы. Каждое условие продукта, которое озвучивает менеджер банка, просите показать в письменном виде. Подписывайте договор только в том случае, если все пункты понятны и не вызывают вопросов.
Банк России совместно с другими участниками рынка борется с мисселингом. Всероссийский союз страховщиков принял профессиональный стандарт для продаж полисов страхования жизни. Центробанк создал требования к страховым компаниям и агентам, в том числе банкам. Если они нарушаются, страховщики будут получать штрафы. Может грозить даже приостановка деятельности и отзыв лицензии. Поэтому ни одной страховой компании не выгодно, чтобы агенты (в том числе банки) занимались мисселингом.
Помните, что при продаже векселя или полиса страхования жизни работник банка должен выдать памятку с основными характеристиками продукта и рисками, которые несёт клиент. В частности, там должно быть сказано, что полис ИСЖ – это не депозит, инвестиции не застрахованы государством.
Куда жаловаться после заключения договора
Особенности продукта или услуги описаны в договоре. В конце такого документа клиент ставит подпись. Тем самым подтверждает, что ознакомился с условиями и принял их. Но часто клиенты не читают условия договора, доверяя менеджерам. Если уже поставили подпись, доказать, что имел место мисселинг, будет сложно. Но это возможно.
Пишите жалобу в сам банк и в интернет-приёмную Банка России.
Также помните, что можете воспользоваться периодом охлаждения. Например, если навязали полис страхования. Это период, когда клиент вправе расторгнуть договор и вернуть деньги. Срок составляет 14 дней с даты заключения договора.
Мисселинг простыми словами – пришел за одним, продали другое
Мисселинг — что это? Есть такое модное слово, чтобы описать то, что по-простому называется «надули». Это калька с английского: mis-selling. Буквально — «неправильно продать». Если точнее, продать что-то одно под видом чего-то другого. Чаще всего термин употребляют в сфере финансов.
Что такое мисселинг и как он работает
Когда клиент приходит за одним продуктом, а банк, или страховая компания, или НПФ продают ему другой. Необязательно плохой. Просто другой.
Но не стоит путать мисселинг с обычным даром убеждения. Допустим, Костя пришел в магазин за тостером, а продавец уболтал его по акции купить вместе с тостером электрочайник и кофеварку. И робот-пылесос в придачу. Это не мисселинг. Это просто продавец очень талантливый, а Костя очень внушаемый, хоть все это и не выбирал.
Таня пришла в магазин за роботом-пылесосом, а продавец сказал ей, что лучше купить домашний кинотеатр последней модели. Ведь он тоже может убираться в квартире, пылесосить, мыть полы и делать расслабляющий массаж в придачу. Таня поверила продавцу, а через неделю поняла, что ее обманули, и кинотеатр может только показывать кино. Это и означает mis-selling.
«Ха-ха, ну нельзя же быть ТАКОЙ наивной», — подумаете вы. Очевидно, что домашний кинотеатр не моет полы. Возможно. Но что, если речь идет не о магазине бытовой техники, а о банковских продуктах, и покупать их пришла не молодая Таня, а пенсионер Иван Петрович? И менеджер оформил ему максимальную страховку по вкладам? Кто виноват в этой ситуации? Иван Петрович, который поверил менеджеру и не стал читать договор, или все же недобросовестный консультант, который намеренно ввел пенсионера в заблуждение?
К сожалению, попасть в такую ситуацию может не только Иван Петрович, но и каждый из нас. Вот в чем опасность этого явления.
Скажем честно: в финансовых продуктах мало кто хорошо ориентируется. Даже сотрудники банка могут растеряться, столкнувшись с ассортиментом у конкурента. Запутывать клиентов им на руку: чем меньше вы понимаете, тем вероятнее пропустите в договоре какой-нибудь важный пункт, очень выгодный для банка и не очень — для вас.
Мисселинг банков: “Почему нас так легко обмануть и зачем это банку?”
В банке мы не ждем, что нас обведут вокруг пальца. На рынке — да, мы знаем, что нас могут обвесить или обсчитать. В автомастерской — внимательно следим за механиком, чтобы не взял денег за лишние детали. Но в банке мы расслабляемся. Мы ведь и так несем туда свои деньги, мы уже смирились с тем, что с нас возьмут проценты и комиссии. Зачем им ЕЩЕ нас обманывать?
Увы, не все компании идут на честные условия. Некоторые из них даже готовы пожертвовать своей репутацией ради лишней продажи. Или это личная инициатива менеджера, который лезет со своими уговорами. Вот пообещало ему руководство премию за 10 продаж страховок — а дальше как хочешь, так и выкручивайся.
Последствия следующие: в любом случае в минусе останется покупатель.
Частые случаи мисселинга — какие услуги или продукты могут предложить
Согласно статистике ЦБ, чаще всего mis-selling фиксируют в банковской сфере. Банки заключают агентские соглашения со страховыми, брокерами, НПФ и управляющими паевыми инвестиционными фондами. И в этом случае продать вам продукт партнерской организации становится для них выгоднее, чем оформить простой вклад. Проблема настолько актуальна, что Центробанк считает борьбу с мисселингом одним из своих приоритетов. Под видом вклада клиенту могут предложить следующие «небанковские» продукты:
Кроме того, вам могут не рассказать про скрытые комиссии, умолчать о тарифах или подключить «по умолчанию» дополнительные услуги. Очень часто можно услышать: «первые три месяца — бесплатно, а потом услуга сама отключится, если вы не захотите платить».
На деле же оказывается, что для отключения вам придется идти в офис и писать заявление (онлайн его тоже не принимают). Почти всегда это довольно несущественные суммы, из-за которых вы не захотите куда-то ехать. И на таких незаметных платежах зарабатывают миллионы. А потом все удивляются, как банки обманывают заемщиков, вкладчиков и других клиентов.
Misseling – обман на примере оформления страхового полюса
Александр Бочкарев, методист, бизнес-тренер компании «ФинФорт»:
— Довольно частый случай мошенничества — обман при оформлении полиса страхования. Пример: Валентин обратился в частную фирму, чтобы продлить полис ОСАГО. Менеджер оформил полис, но не выдал его на бумажном носителе. Он заявил, что бумажный экземпляр можно получить, только если застраховать свою жизнь за 2 500 рублей. Валентин согласился, ведь сотрудники ДПС всегда просили его показать бумажный полис вместе с удостоверением. Валентин не хотел платить штраф 800 рублей за отсутствие документа. На самом деле, как вы понимаете, менеджер его обманул. Он обязан был распечатать и отдать полис бесплатно.
Это не значит, что все перечисленные продукты вам не пригодятся. Может быть, именно они-то вам и нужны. Но чтобы прийти к такому выводу, вы должны хорошо разобраться в вопросе, узнать все плюсы и минусы, внимательно прочитать договор, а не просто выслушать краткий ликбез от официального лица организации.
Помните, что продавец не несет никакой ответственности за то, что сказал вам в устной беседе. Обещали процентную ставку 25 % годовых, а в договоре написано про 1 %? Ну вот под этим вы и подписались. А что он сказал — не имеет значения.
Разница между вкладом и не вкладом
Между обычным вкладом и перечисленными продуктами существует большая разница. Чаще всего менеджеры обращают наше внимание на доходность. Но у нее есть оборотная сторона, и называется она «гарантия сохранности сбережений».
Процент по вкладам чаще всего не очень высок, но зато он гарантированный. Вам не нужно следить за ценами на нефть или курсом доллара, свои 6—7 % годовых вы все равно получите. Кроме того, вклады (суммой до 1,4 миллиона) страхует государство. Так что, если банк потеряет лицензию, вы (с некоторыми оговорками) получите деньги обратно.
С ПИФами, полисами инвестиционного страхования жизни и инвестициями все сложнее. Они могут показать более высокий доход, но при этом тут нет гарантии, что деньги не прогорят и вы не останетесь не только без дохода, но и без вклада вообще. А государство такие сделки не страхует.
Как не дать себя обмануть и защититься от мисселинга
Даже если вы будете задавать менеджеру правильные наводящие вопросы и уточнять все детали, он все равно может вам соврать. Поэтому не слушайте никакие устные обещания. Чтобы не стать жертвой банка и не попасться на уговоры продавца, следуйте общим рекомендациям, внимательно читайте договор и верьте только тому, что в нем написано.
А что там должно быть написано?
Если ответов на эти вопросы в тексте подписываемого документа не нашлось — это выглядит подозрительно, а значит, его лучше избегать. Ведь куда вы будете жаловаться после того, как сами и подписали договор?
Максим Титов, бизнес-тренер компании «ФинФорт»:
— Защититься от такого обмана поможет только ваша финансовая и правовая грамотность. Другой важный момент — большая часть манипуляций совершается благодаря страху людей выглядеть глупо, задать «глупые» вопросы. Но лучше задать глупый вопрос, чем оказаться в глупой ситуации! Фраза, которая вам поможет: «Покажите, где это написано в договоре». Всегда держите под рукой телефон человека, который разбирается в финансах лучше вас, запишите телефон горячей линии по защите прав потребителей и не бойтесь звонить по нему.
Это вообще законно?
Помните, что формально мисселинг — это не нарушение закона. Если вы подписали договор не глядя, суд вряд ли встанет на вашу сторону, а сотрудник банка не признается, что намеренно ввел вас в заблуждение. Однако если вы быстро обнаружили обман — вы сможете отменить сделку. В общем, за свои действия в первую очередь несете ответственность именно вы.
От всех добровольных страховых продуктов — страхование жизни, здоровья, имущества, КАСКО и т. д. — можно законно отказаться в течение 14 дней, в так называемый период охлаждения. Страховая компания при этом не имеет права ни оштрафовать потребителя, ни отказаться принять услугу обратно, иначе это будет грубым нарушением, за которое накажет уже ЦБ.
Выводы
Сейчас Банк России работает с участниками финансового рынка, но до полной прозрачности сделок нам еще далеко. Всероссийский союз страховщиков не так давно принял профессиональный стандарт для продаж полисов страхования жизни. А ЦБ выпустил требования к страховым компаниям и их агентам, в том числе банкам. За их нарушение грозят штрафы, приостановка деятельности и даже отзыв лицензии.
Мисселинг: что делать, если сотрудники банка вводят в заблуждение
«Мой 65-летний папа обратился в банк с одной целью — открыть вклад на 1 год. Сумма у моего папы не маленькая, он настаивал, что ему нужен именно этот вклад. Специалист начинает убеждать папу, что есть надежная инвестиция под гарантированные минимум 8% годовых — облигации. Папа отказывается, но специалист продолжает настаивать. Убеждала полтора часа, но то, что при досрочном погашении облигаций выплата дополнительного дохода не предусматривается — не объяснила. Я являюсь инвестором с 2003 года, и заявляю, что это мисселинг».
Подобных историй на форуме сайта «Банки.ру» сотни. И с каждым годом их становятся все больше.
Эксперты говорят, что снижение банковских ставок привело к тому, что все чаще под видом одного продукта покупателю продается совсем другой. Это и называется «мисселинг». Как не купить кота в мешке? Разбираемся.
Что такое мисселинг?
Мисселинг – это введение в заблуждение, когда под видом одного продукта покупателю продается совсем другой. Чаще всего встречается в банковских офисах, куда люди приходит для открытия или продления вклада, а их уговаривают оформить другой договор.
«Ставки по банковским вкладам снижаются, человек ищет возможность сохранить доходность, к которой он привык раньше. Людям говорят, что предлагаемый им продукт – то же самое, что и вклад, но с повышенной доходностью», — объясняет эксперт Центрального банка Елена Шервуд.
Каким может быть мисселинг?
Как мы уже упоминали, чаще всего он встречается в банковской сфере. Например, вам могут предложить (и не просто предложить, а не объясняя никаких особенностей продукта и подчеркивая лишь его потенциальную выгоду):
Иногда клиентам предлагается комбинированный вариант: часть на вклад, а часть – инвестиции в ИСЖ, НСЖ или облигации.
Насколько эта практика распространена?
Глава Центробанка Эльвира Набиулина отмечала резкий рост инвесторов в России. По ее оценке, такой всплеск фондовых инвесторов может быть связан с мисселингом.
«Больше половины жалоб на мисселинг в Сибирском федеральном округе связаны с самым динамично развивающимся продуктом – инвестиционным страхованием жизни. В этом случае вместо открытия депозита клиенту настойчиво предлагают купить полис. Менеджеры банков привлекают потенциально более высокой доходностью, но при этом умалчивают о рисках. Такие инвесторы «поневоле» часто не знают, что их деньги не застрахованы системой страхования вкладов. Более того, если они захотят вернуть деньги раньше установленного срока, то получат сумму меньшую, чем вложили», – отмечает начальник Сибирского ГУ Банка России Николай Морев.
Так, например, в 2019 году жители Сибири больше 350 раз пожаловались на недобросовестные продажи финансовых продуктов. Чаще всего жаловались жители Красноярского края (84 жалобы), Новосибирской области (78), Омской области (69). Меньше всего обращений поступило из Республики Хакасии и Томской области.
За девять месяцев 2020 года от жителей Томской области в Центробанк поступило восемь жалоб на некорректные продажи. Часть из них были связаны с покупкой полисов ИСЖ, другие касались продажи полисов накопительного страхования жизни (НСЖ).
«Может показаться, что жалоб мало, но они не дают полной картины происходящего. Кто-то просто промолчит, другой не знает, что можно жаловаться, третий не знает, куда идти со своей бедой», — говорила управляющая Отделением Томск Банка России Елена Петроченко.
Законно ли это?
Эксперты Центробанка критикуют банковских работников, прибегающих к мисселингу, но по сути это, не является мошенничеством. Доказать факт того, что вас ввели в заблуждение будет достаточно сложно, а траты на суд могут быть выше той суммы, которую вы инвестировали.
Как не дать себя обмануть?
В Центробанке советуют задать перед заключением договора четыре вопроса и попросить четко указать, где в договоре написаны ответы на них:
1. Гарантирована ли доходность — определенная ставка на весь срок договора. На словах вам могут сказать, что гарантированы 1-2%, но реальная доходность будет выше. Необходимо понимать, что эти обещания не гарантированы, так как нигде не прописаны.
2. Застрахованы ли деньги Агентством по страхованию вкладов в сумме 1 млн. 400 тысяч рублей?
По закону, в случае, если банк не может исполнить свои обязательства АСВ компенсирует вам только ту часть, которая обозначена в договоре как «вклад» или «депозит» (и, конечно, деньги на счете). Вложенные средства в инвестиционные продукты вам, случись что, никто уже не вернет.
3. На какой срок заключается договор? Какие потери грозят при досрочном расторжении договора?
4. С кем (с какой организацией) заключается договор – банк, страховая компания, брокер, доверительный управляющий и т.д.
Кроме того, не забывайте, что для страховых продуктов действует так называемый «период охлаждения». «Период охлаждения» — это временной промежуток (две недели), в течение которого клиент может отказаться от услуги без штрафов (или с минимальными штрафами), если он решит, что услуга на самом деле ему не нужна.
Если вам кажется, что предлагаемый договор не совсем корректен, эксперты Центробанка рекомендуют связаться со специалистом Банка России в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Последнему можно задать любой вопрос о финансовых продуктах и услугах и оперативно получить ответ. В отличие от многих подобных сервисов в чате с клиентом будет беседовать реальный человек. Он также поможет проверить информацию о финансовой организации, узнать, какие услуги она оказывает.
Имейте в виду, доказать факт того, что вас ввели в заблуждение будет достаточно сложно, а финансовые затраты на судебные тяжбы могут оказаться иногда равны или даже выше той суммы, которую вы инвестировали. Гораздо проще и безопаснее тщательно изучить договор, прежде чем его подписать.