что не относится к методам совершенствования процессов

Оптимизация бизнес-процессов

Что такое оптимизация бизнес-процессов

Оптимизация целесообразна в следующих обстоятельствах:

при неудовлетворительном качестве продукции;

при отсутствии четко обозначенных границ ответственности;

при слабой координации работы отделов;

при несоответствии уровня производительности численности штата.

Необходимость в оптимизации также возникает при снижении рентабельности бизнеса на фоне падения темпов роста экономики или спроса, и в случае поиска дополнительных источников для роста компании.

Управление оптимизацией бизнес-процессов

Управление оптимизацией бизнес-процессов осуществляется в соответствии с принципами:

«чистки рыбы с хвоста». Правильные процедуры оптимизации всегда начинаются с изучения базовых элементов и отдельных операций в бизнес-процессах;

расчета вероятностей «проседания» каких-либо потоков и соотношения вреда и пользы по результатам изменений при оптимизации отдельного процесса. Данный принцип предусматривает гибкость процессов оптимизации, то есть сглаживание отрицательных результатов;

обеспечения информационной поддержки сотрудников и разъяснения преимущества внедряемых новшеств. Конечной целью оптимизации является не сокращение числа рабочих мест, а перераспределение функционала для повышения эффективности бизнеса.

Для оценки необходимости улучшения бизнес-процессов применяется ряд критериев, к которым относятся качество конечного продукта и промежуточных операций, целесообразность действий работников, компактность и скоординированность отдельных частей бизнес-модели и эффективность управления процессами.

Оптимизация имеет «эволюционный» характер и применяется столько раз, сколько это необходимо для компании.

Методы и способы оптимизации бизнес-процессов

К наиболее популярным методам оптимизации бизнес-процессов компании относятся:

Более подробно узнать о методиках, принципах и особенностях оптимизации бизнес-процессов можно узнать в рамках курсов по программе MBA IT, которые проводит ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ. Записаться на курсы можно здесь.

Источник

Организация эффективного управления

Главная страница » Блог » Методы улучшения бизнес процессов, которые можно применять уже сегодня

Методы улучшения бизнес процессов, которые можно применять уже сегодня

Методы улучшения бизнес процессов основаны на логике и здравом смысле. Эти простые инструменты не требуют специальных навыков и могут применяться в любой области деятельности. Мы подготовили для вас описание основных методов улучшения бизнес процессов, которые можно начать использовать незамедлительно.

Простые и действенные методы улучшения бизнес процессов

Существует множество методов улучшения бизнес процессов. При этом одни и те же методы можно встретить в разных концепциях, названиях и комбинациях. Поэтому мы выделили суть и описали 8 методов улучшения бизнес процессов

Устранение разрывов

Разрыв — это ожидание кого-то или чего-то. Это ситуация, когда вы не можете продолжить выполнять процесс, потому что у вас нет нужных данных, инструментов или ресурсов, а без них невозможно продолжить выполнять процесс. Это все, что вас отвлекает от процесса. Проще говоря, разрыв — это прерывание потока выполнения процесса. С точки зрения процесса, разрыв — это потеря.

Разрывы можно и нужно устранять. Уберите отвлекающие факторы. Обеспечьте процесс всем необходимым. Приведите в порядок рабочее место, чтобы не тратить время на поиск нужных вещей или информации. Синхронизируйте процессы таким образом, чтобы предыдущий процесс поставлял продукт в последующий вовремя. Все методы улучшения бизнес процессов тем или иным способом направлены на устранение разрывов.

Устранение лишних действий

Лишними являются действия, которые не создают продукт, не добавляют ему ценности, не направлены на улучшение клиентской составляющей или не несут пользы другим процессам. Все дублирующие действия также являются лишними. Действия, которые мы можем отнести к бюрократическим, лишние.
Поэтому метод очень прост — найдите лишние действия и избавьтесь от них.

Для поиска лишних действий можете использовать список контрольных вопросов:
— Это действие выполняется в каком-то еще процессе?
— Это действие необходимо для создания продукта процесса?
— Это действие необходимо для выполнения каких-то обязательных требований?
— Это действие улучшает качество продукта?
— Это действие позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами?
— Это действие улучшит восприятие клиентами нашего продукта или компании?
— Это действие необходимо для других процессов в компании?

Если вы получили ответ «Да» на первый вопрос и один из последующих, то это потенциально дублирующее действие, которое можно устранить. Если на первый вопрос ответ «Да», а на последующие «Нет», то это точно лишнее действие. Если же вы получили все ответы «Нет», тут даже думать нечего. Это совершенно бесполезное действие, и от него необходимо избавиться.

Очень часто лишние действия появляются в результате того, что другие участники просто не знают о том, что кто-то это уже делает. Например, один отдел не в курсе, что отчет, на который они тратят много времени, также делается в другом отделе.

Лишние действия не только увеличивают затраты процесса, но и могут быть источником ошибок, создающих сложности в других процессах.
Например, отдел закупок и конструкторский отдел независимо друг от друга запрашивают цены поставщиков и вносят их в базу. Разница в ценах может привести к дорогим ошибкам, для устранения которых методы улучшения бизнес процессов уже не сработают.

Обеспечение непрерывности процесса

Чем непрерывнее процесс, тем выше его эффективность. Но непрерывность процесса не всегда связана с отсутствием или устранением разрывов. В некоторых случаях можно улучшить процесс, «схлопнув» несколько операций или подпроцессов в один.

В этом случае процесс выполняется таким образом, чтобы окончание одной операции, сразу начинало последующую.

Приведу простой пример. Я часто наблюдал, как некоторые сотрудники сначала пишут письмо в текстовом редакторе, затем вставляют текст в окно нового сообщения в почтовом клиенте и затем отправляют письмо.
С процессной точки зрения, это несколько отдельно стоящих операций. Эти операции можно «схлопнуть» в одну, если сотрудник будет писать письмо сразу в окне нового сообщения почтового клиента. Эффективность увеличится.

Такие «мелочи» позволяют существенно улучшить многие, а в особенности административные процессы. По результатам исследований Gartner, использование данного метода позволяет сократить длительность административных процессов на 40%

Параллельное выполнение операций

Вопреки расхожему мнению, нельзя делать несколько дел одновременно. Поэтому когда мы говорим о параллельном выполнении операций в бизнес процессах, мы имеем в виду 2 вещи:
1. Чтобы операции могли выполняться параллельно, они должны выполняться разными людьми
2. Параллельное выполнение операций одним человеком — это последовательное выполнение операций разных процессов.

Что касается первого, то тут все просто — если вы можете перераспределить выполнение операций процесса по сотрудникам и тем самым сократить его длительность, стоимость и т.д. — просто сделайте это. Почему-то многие считают, что методы улучшения бизнес процессов — это из ряда метафизики небесных тел, а «вот такие простые решения слишком просты». Не надо пренебрегать простыми решениями. Чем проще, тем лучше и эффективнее. Часто это вопрос технологии или управления.

Параллельное выполнение операций позволяет сократить время цикла до 80%. Яркий пример — переход от последовательного, классического проектирования зданий к параллельной инженерной разработке.
Вместо того, чтобы сначала создавать концепцию изделия, затем выполнять чертежи, заказ материалов и только затем — процессы, все эти действия можно выполнять параллельно в объединенных командах. Время разработки резко сокращается, а потребности всех заинтересованных сторон учитываются в процессе разработки.

По второму пункту немного сложнее. Комбинация нескольких процессов или экземпляров процессов при выполнении одним сотрудником возможна, но несет в себе ряд нюансов.
1. Если вы комбинируете два процесса, то также комбинируете их риски, ошибки и т.д.
2. Не все процессы можно эффективно скомбинировать
3. В некоторых случаях, честно говоря, во многих случаях комбинация приведет к снижению эффективности процессов.
4. Прежде чем принимать решение о комбинировании процессов, необходимо произвести расчет целесообразности. Здесь может скрываться множество подвохов.

Так что старайтесь очень аккуратно подходить к комбинированию процессов. Кстати, когда я говорю о комбинировании процессов, это означает, что вы делаете все, чтобы сотрудник реально выполнял несколько процессов в заданной последовательности. Это может выглядеть так: включить чайник, загрузить белье в стиральную машину, насыпать чай в чашку, залить чай кипятком, засыпать порошок в стиральную машину и включить ее.

Подготовка или обеспечение

Поэтому можно существенно улучшить процесс, организовав его своевременное обеспечение всем необходимым. Частный случай обеспечения — изменение порядка действий таким образом, чтобы выделить подготовку ресурсов в отдельный блок. Самое важное, чтобы подготовка к выполнению операций и выполнение операций были разнесены.

Кстати, технология 5С решает часть вопросов по обеспечению через правильную организацию рабочего места.

Изменение порядка действий

Метод, который частично вытекает из предыдущего пункта и имеет отношение к устранению разрывов. Нужно изменить порядок процесса, чтобы избежать ненужных действий, разрывов и т.д.

Нередко можно встретить такой порядок действий, который приводит к лишним передвижениям полуфабрикатов, продукции, ресурсов и документов. К примеру, в процессах согласования документов нередко встречаются действия повторного согласования. Генеральный директор первым и последним утверждает бюджет. Иногда можно встретить абсурдные варианты — бухгалтерия может подписать обходной лист и перечислить расчет сотруднику только тогда, когда стоит подпись директора, который, в свою очередь, ставит свою подпись последним, т.е. после бухгалтерии.

Это наиболее простые примеры, где изменение порядка действий процесса приведет к уменьшению времени всего цикла. Но представьте, что процесс может быть связан с дорогостоящим перемещением материалов или продукции. В таком случае простое изменение процесса позволит избежать лишних перемещений и существенно повлиять на финансовые затраты. А мелочи… Что ж, мелочи становятся критичными в часто повторяемых процессах. Эффект масштаба, знаете ли. Таким образом, чем чаще повторяется процесс и больше сотрудников его выполняют, тем важнее внимание к «мелочам».

Синхронизация процессов

Существует довольно много процессов, которые выполняются не так часто. Подготовка квартального отчета, ежегодная защита бюджета, составление налоговой декларации. Результаты процессов понятны, а непосредственные заказчики известны. Однако не все клиенты процесса являются непосредственными «заказчиками». В таком случае они могут не знать, когда выходит документ.

Недавний пример — казначейство принимает заявки на платежи до вечера пятницы, чтобы сформировать и утвердить реестр платежей, а затем оплатить заявки в следующий четверг. Тем не менее некоторые процессы не синхронизированы, что приводит к тому, что заявки отправляют в обход стандартного пути и просят внести их в реестр платежей. Это, в свою очередь, приводит к увеличению цикла формирования и согласования реестра. В этом примере, конечно, много нюансов, но думаю вы уловили суть.

Автоматизация или полуавтоматизация

Автоматизация операций процесса, как правило, требует внушительных затрат, а значит, будет относиться не к улучшению бизнес процессов, а к оптимизации или даже реинжинирингу. Тем не менее очень часто встречается неэффективное использование уже существующих в компании инструментов. Не говоря уже о возможностях бесплатных сервисов и штатных возможностей оборудования или программного обеспечения.

Самый простой пример — я до сих пор часто встречаю весьма посредственное использование возможностей онлайн календарей с точки зрения организации встреч, совещаний и простого планирования времени. В результате согласование времени встречи может превратиться в кошмар.

Скажу еще раз — методы улучшения бизнес процессов основываются на здравом смысле и потому просты в применении. Кстати, недавно один товарищ сказал, что я работаю «вице-президентом по здравому смыслу» Хе-хе. Может, оно и так. По части бизнес процессов так это точно. Но ведь и у вас здравого смысла не меньше, а значит, методы улучшения бизнес процессов найдут свое применение в ваших умелых руках.

Источник

Управление бизнес процессами

Управление бизнес процессами — это термин, обозначающий системный подход к руководству предприятием с целью улучшения его деятельности. По-другому эту концепцию называют BPM или Business Process Management. Возможно, вы встречали именно такое название.

Любую фирму можно сравнить с ребенком, она тоже проходит этап рождения, развития и обучения. На каждом из этапов руководителю нужно организовать эффективное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями. Время не стоит на месте и в любой предпринимательской деятельности появляются более современные технологии, но как их безболезненно внедрить в свой проект?

А как быть, если появилась необходимость быстро изменить функционал целого филиала? Автоматизировать все так, чтобы это не помешало достичь цели управления персоналом? Снизить расходы производства? Как раз для решения этих проблем существует BPM.

Грамотная система управления бизнес процессами дает возможность все тщательно организовать и задать правильную последовательность действий, которую будет выполнять персонал предприятия.

Виды бизнес процессов

Бизнес-процессами принять называть логически взаимосвязанные мероприятия по преобразованию имеющихся ресурсов в конечный продукт, ценный для потребителя. Условно их делят на четыре категории:

Разработка бизнес процессов

С разработки бизнес-процессов должно начинаться любое новое дело. А как часто бывает в жизни: захотел человек открыть магазин, нашел место и просто начал заниматься торговлей. Но принесет ли новое дело прибыль? Правильнее было бы вначале все описать и рассчитать: что продавать, сколько и у кого лучше закупаться, как хранить, почем продавать. Все бизнес процессы, в том числе бизнес процесс управления производством и продажами нужно продумать заранее и периодически подвергать мониторингу. С чего же начать обычному предпринимателю? Чтобы было проще, разделите разработку на несколько этапов:

Этап разработки будет удачным, если вы хорошо разбираетесь в специфике своего бизнеса и понимаете, какие цепочки действий и для чего нужны.

Цикл управления бизнес процессами

Если рассматривать управление бизнес процессами, нельзя не сказать, что любой бизнес процесс управления компанией проходит определенный цикл от создания до внедрения. Затем какое-то время он работает в первозданном виде, но рано или поздно требует модернизации. Почему? Обнаруживаются слабые места, меняется законодательство, появляются новые конкуренты, требуются более современные инструменты или нужна автоматизация — вот уже несколько причин, чтобы руководящий менеджмент подумал об изменениях.

Цикл от создания до внедрения может повторяться несколько раз, ведь работать на современном рынке — значит уметь подстраиваться под постоянно изменяющиеся условия. Любой цикл состоит из пяти фаз:

Оптимизация управления (совершенствование) бизнес процессов

«Вовремя остановиться», — так звучит главное правило специалиста, который занимается оптимизацией. Здесь важно четко анализировать стоимость и трудоемкость нововведений и посмотреть, какова будет выгода. Если к оптимизации подойти разумно, то благодаря ей улучшится система управления бизнес процессами в целом, в том числе какой-либо отдельный бизнес процесс управления отделом или филиалом.

Оптимизация действительно нужна, если есть необходимость сократить штат без ущерба качества производства, при уменьшении производственных мощностей, когда не дают дышать конкуренты или для совершенствования существующей системы труда.

Схема бизнес процесса

Выше мы уже говорили о том, что бизнес-процесс представляет собой определенную последовательность. Чтобы эту последовательность было удобнее анализировать, ее схематично отражают на бумаге или цифровом носителе. При проектировании схемы следует опираться на эти правила:

Получившуюся схему обязательно нужно связать со смежными процессами.

Автоматизация бизнес процессов

В наше время автоматизация — это тренд. Внедрение компьютерных технологий позволяет автоматизировать важные задачи и сделать их более понятными и простыми. В реальности это обеспечивает беспрерывный процесс сбора данных, отчетность нажатием одной кнопки, скоординированные между собой отделы и уровни управления предприятием, оперативный обмен информацией. Автоматизированные бизнес процессы гарантируют создание продуктивного информационного пространства между работниками и в результате бизнес процесс управления компанией упрощается в разы. Так, за пару кликов можно спланировать совещание, скорректировать график или разослать письма по базе.

Внедрение бизнес процессов и пример внедрения

Внедрение бизнес-процессов — это все, что связано с переводом работы персонала на новый алгоритм. Данная задача включает в себя несколько этапов:

Если вас интересует пример внедрения или другая информация, оставьте заявку на сайте!

Источник

Методы, правила и примеры оптимизации бизнес‑процессов

Для того, чтобы оптимизировать бизнес-процессы, необходимо понять, что нужно улучшить: поднять продажи, снизить риски и расходы, повысить эффективность сотрудников и т.д. От этого будут зависеть дальнейшие шаги.

Что такое бизнес-процесс и зачем его описывать

Бизнес-процессом называют стандартный набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата. Алгоритм их совершенствования можно закрепить, а затем совершенствовать, снижая затраты и сокращая время выполнения.

Бизнес-процессы важно описать так, чтобы они действительно выполнялись. Если они не описаны, значит они и не выполняются.

Владельцы компании получают от формализации бизнес-процессов много преимуществ:

Для выявления сильных и слабых сторон бизнеса, его возможностей и угроз используется SWOT-анализ. С помощью него мы сможем определить риски и пути их предотвращения. При прогнозе негативных событий необходимо учитывать новые инфекции, стихийные бедствия, которые ранее не наблюдались. К примеру, в этом году всех нас затронул коронавирус. Кризис привел к потере платежеспособности и сложностям с получением финансовых ресурсов. Предприятия, которые заранее оценили риски возникновения непредвиденных обстоятельств, пережили ситуацию легче.

Сейчас компаниям приходится восстанавливаться после длительного простоя и создавать бизнес-модель, устойчивую к кризисным ситуациям. Для этого нужно внедрять новые подходы к работе.

Ошибки при создании бизнес-процессов

При создании бизнес-процессов следует избегать следующих ошибок:

С неприятным примером неотработанного бизнес-процесса столкнулась недавно моя сестра в санатории. Когда она заселилась, попросила фен. Фен ей так и не принесли. Но когда она уже возвращалась домой, ей позвонили и потребовали вернуть фен. Ответственные работники не отметили, что фен ей не давали и что он числился на предыдущей гостье. Сестре долго по телефону пришлось объяснять, что она ничего не забирала из санатория. Настроение у неё было испорчено из-за того, что процесс выдачи фенов в санатории не был отработан.

Категории бизнес-процессов

Процессы предприятия можно разделить на четыре категории:

Основные — процессы, вследствие которых компания зарабатывает деньги. Например, процесс производства холодильника, розничные продажи.

Вспомогательные. Например, управление финансами, управление персоналом, логистика.

Процессы управления. Например, стратегическое, тактическое и оперативное управление.

При описании процессов бизнеса необходимо определить ключевые параметры бизнеса, первый и последний шаги, цели процесса. Менеджер процесса отвечает за выполнение данной операции. Также нужно будет определить выходы и входы процесса. Процесс не зависит от организационной структуры управления, он может пересекать границы подразделений.

Предположим, фирма разрабатывает проект нефтехимического завода. В нем задействованы разные подразделения — отдел строительства, электротехнический отдел, сантехнический отдел и т.д. Каждый отдел отвечает за свою часть.

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес

Правила описания процессов

Нужно помнить о том, что при описании бизнес-процессов важно:

Процессы разбивают на большее количество шагов для того, чтобы подробно описать все действия. Предположим, процессы должны происходить в удаленных филиалах компании. Или процессы выполняются массово и на них набирают людей с минимальным опытом.

Для того, чтобы подробно описать бизнес-процесс конкретного шага, мы его сначала выбираем, затем рисуем блок-схему процесса. Она не обязательно должна вписываться в стандарт, например, можно символически обозначать людей, предметы, оборудование. Затем делаем пошаговую презентацию, описываем процесс таблицей и текстом. Можно также включить фотографии, снять видеоролик.

Точки контроля на каждом этапе

Контроль выполнения бизнес-процессов должен быть выстроен оптимально, чтобы он не мешал работе, но и в то же время не давал упустить ситуацию.

Я часто замечаю, что на предприятиях достаточно много начальников в расчете на одного исполнителя и каждый из них своим избыточным контролем раздражает работников. Но чтобы понять, насколько правильно работники выполняют возложенные на них задачи, контроль тоже нужен. Например, сами работники контролируют друг друга или руководитель подразделения. Здесь важно не допустить перекоса в ту или иную сторону. Главное — понятно описать все процессы.

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Кризис — тот момент, когда наступает необходимость в оптимизации бизнес-процессов. Возьмем, к примеру, ресторанный бизнес.

В связи с самоизоляцией заведения не работали несколько месяцев. Когда им разрешили открывать летние веранды, сразу делать спонтанные большие закупки продуктов было нецелесообразно. Поэтому в целях оптимизации бизнес-процессов необходимо было определить минимальный объем запасов по каждой группе товаров. Это хозяйственные товары, продукты питания, алкогольные напитки и т.д.

Затем нужно было составить квартальные планы заказов с ежемесячной корректировкой. Заказы лучше разбить на мелкие партии, чтобы тратить меньше денег на складские запасы. В одном из ресторанов внедрение такой системы привело к высвобождению 10 % денежных средств.

Автоопределение категорий доходов и расходов, виртуальные счета для учета наличных, аналитика по проектам и подразделениям и другие инструменты для бизнеса.

Невыгодные бизнес-процессы можно найти в отчетах. Допустим, в отчете о прибылях и убытках. Сам по себе отчет не покажет, какие процессы на предприятии работают эффективно, а какие нет.

Рассмотрим пример предприятия, производящего станки.

Источник

Методы совершенствования бизнес-процессов

Выделяют пять основных методов используемых при совершенствовании бизнес-процессов:

а) метод быстрого анализа (FAST);

б) бенчмаркинг процесса;

с) обратный инжиниринг – описание и перепроектирование действующих бизнес-процессов;

д) прямой инжиниринг – проектирование бизнес-процесса «с чистого листа»;

Концепция всеобщего управления качеством (TQM) и стандарты ISO 9000

Понятие «комплексное управление качеством» введено А. Флейгенбаумом (США) в одноименной работе, опубликованной в 1957 году.

Первенство в реализации системы управления качеством принадлежит Японии. Японская модель управления качеством – всеобщий контроль качества (TQC), созданная в конце 1960 годов, представляет собой единый процесс обеспечения качества, выполняемый повсеместно всем персоналом фирмы. В 1970-е годы в Японии повсеместно состоялся переход от системы статистического контроля качества (SQC) к модели всеобщего контроля качества (TQC).

Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран, которые в 1950-е годы создали основы японской системы качества. Широко известен цикл Шухарта-Деминга PDCA, используемый в системах качества, цепная реакция Деминга указывающая на связь качества продукции с основными показателями работы фирмы, 14 постулатов Деминга, лежащие в основе организации успешной работы по менеджменту качества.

Постулаты Эдварда У. Деминга до настоящего времени используются в процессе реализации управления качеством:

1. Сделать постоянной целью улучшение качества.

2. Принять новую философию.

3. Прекратить зависимость от инспекции.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

5. Постоянно улучшать систему..

6. Обучать на рабочем месте..

7. Учредить руководство.

8. Искоренить страх..

9. Устранить барьеры.

10. Избегать пустых лозунгов.

11. Исключить количественные оценки при управлении работой.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к фирме.

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию фирмы

Концепция всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) оформилась в начале 1990 годов. Она концентрирует внимание на удовлетворении и опережении желаний потребителей, на основе постоянного совершенствования качества продуктов, процессов и использования ресурсов.

Определение TQM приведено в международном стандарте ISO 8402: «TQM – подход к управлению организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для организации и общества».

TQM это не теория или методика, а совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством и постоянного его совершенствования.

Из философии TQM следует, что качество включает осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продуктов (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), и обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. Оценка эффективности и непрерывное совершенствование должно осуществляться не только конечных результатов, но и взаимосвязанных процессов, по направлениям: персонал, техника, материалы, методы, окружающая среда.

На рис. 7.4 представлена взаимосвязь составляющих TQM.

Рис. 7.4. Взаимосвязь составляющих TQM

Основными элементами процесса управления ориентированного на качество являются:

Концепция TQM является платформой стандартов Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) серии 9000. В них качество определяется, как уровень способности продукциии удовлетворять определенные потребности клиента.

Восемь принципов управления качеством отраженны в стандартах ISO 9000 и 9001 версии 2000 года:

· ориентация на потребителя;

· принятие решений основанных на фактах;

· взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Требования стандартов ISO серии 9000 рекомендуемые, т.е. их применение добровольно. На их основе в странах создаются национальные стандарты.

В первой редакции ISO серии 9000, вышедшей в 1987 году, было 5 стандартов.

В 1994 году было выпущено второе издание стандартов ISO 9000-94, в котором были учтены результаты практического применения первого издания.

Стандарты ISO серии 9000 вместе со стандартами ISO 10000 и стандартом ISO 18402 стали называть «семейством» стандартов ISO 9000.

Основное содержание стандартов ISO 9000 – это рекомендации, содержащие виды деятельности (функции, элементы), которые целесообразно внедрить на предприятиях, чтобы организовать эффективную работу по качеству. В стандарте ISO 9001 выпуска 1994 года был приведен следующий перечень рекомендуемых элементов систем качества:

1. Ответственность руководства,

2. Система качества.

3. Анализ контракта.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией и записями

7. Управление продукцией, поставляемой потребителю.

8. Идентификация продукции и прослеживаемость.

9. Управление процессами.

10. Контроль и проведение испытаний.

11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

12. Статус контроля и испытаний.

13. Управление несоответствующей продукцией.

14. Корректирующие и предупреждающие действия

15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.

16. Управление регистрацией данных о качестве.

17. Внутренние проверки качества.

18. Подготовка кадров, требуемой квалификации.

19. Техническое обслуживание.

20. Статистические методы

Процедурная модель улучшений стандарта ISО 9001:2000

Стандарт ISО 9001: 2000 «Системы менеджмента качества. Требования» носит универсальный характер, и применим для организаций любых размеров и отраслей. Требования изложены в восьми основных разделах.

Модель постоянных улучшений системы менеджмента качества представлена на рис. 7.6.

Рис. 7.6. Модель постоянных улучшений системы менеджмента качества

ISО 9001 выделяет три вида действий по совершенствованию процессов:

Корректирующие действия устраняют непосредственную причину проблемы после того, как проявилась проблема. Задача этих действий устранить причину, чтобы далее она не появлялась.

Предупреждающее действие направлено на устранение причины проблемы до того, как она возникла.

Улучшение – это действие, направленное на совершенствование продукта или процесса, при отсутствии явных проблем и негативных тенденций.

В соответствии со стандартом для обеспечения качества необходимо создание управляемых условий. Для этого, организация должна самостоятельно разработать следующие документальные процедуры:

· Управление несоответствующей продукцией;

Сертификация организации на соответствие стандартам качества дает конкурентное преимущество, но главное в процессе управления качеством – реальное непрерывное совершенствование качества продуктов и процессов. Цель сертификации качества стремление к тому, чтобы процессы и операционная система компании работали эффективно, позволяя организации удовлетворять потребности клиентов, а сотрудникам – выполнять свою работу с высоким качеством.

Система совершенствования «кайдзен»

В 1960 годы японским предприятиям, наиболее активно занятым вопросами качества и совершенствования производства, стало очевидно, что вопросы качества, логистики и стоимости нельзя отделить друг от друга, и они обладают общим свойством – «изменчивость».

Изменчивость обусловлена так называемым феноменом «пробела ценности», создаваемого процессом. Дело в том, что когда выходы одного процесса являются входом в другой процесс, а выход предыдущего процесса не обеспечивает ожидаемую ценность, то последующий процесс либо будет выдавать на своем выходе еще более низкую ценность, либо компенсировать заниженную ценность, но в этом случае увеличиваются затраты и стоимость. В результате при продвижении продукта от процесса к процессу, наблюдается эффект увеличения «пробела ценности» за счет изменения (дисперсии) ценности в последующих процессах, которые вынуждены восполнять возникший пробел.

По мере движения «пробела качества» по цепочке ценности, он искажает результаты всех последующих процессов. Эта дисперсия ценности получила название «вирус изменчивости», который, однажды проникнув в организацию, заражает все процессы и подразделения. В результате появляются задержки и срывы сроков, перерасходы, дефекты, переделки.

Три основных правила внедрения «кайдзен» в определенное место (гемба):

1. Поддержание порядка..

2. Устранение потерь (муда).

Распределение должностных функций на японском предприятии при управлении процессом совершенствования представлено на рис. 7.7.